Unfazed est le plus grand revendeur de sneakers de Roumanie. Chaque jour, des milliers de clients consultent son site avec les mêmes questions : un modèle est-il en stock, quelles pointures restent disponibles, quel est son prix, comment fonctionnent la livraison ou le retour, et où en est leur commande ?
Les réponses existaient, mais elles passaient jusque-là par une équipe d’assistance qui répondait pendant les heures ouvrées, dans l’ordre d’arrivée des messages. À ce volume, les demandes s’accumulaient et un client écrivant le soir pouvait attendre des heures, voire des jours, pour une réponse simple.
Unfazed a installé sur son site « Cosmin », un chatbot IA conçu avec MessageMind. Cosmin connaît les produits, les procédures et les règles d’Unfazed et répond immédiatement aux clients, à toute heure.
Posez n’importe quelle question à Cosmin, comme à un conseiller en magasin.
Cosmin aborde le chat comme le ferait un conseiller en magasin. Le client demande un modèle ; Cosmin vérifie directement le stock dans Shopify et répond avec les pointures disponibles, le prix et, si nécessaire, une autre option. Dans la même conversation, il peut aussi indiquer où en est une commande.
Le client reçoit sa réponse immédiatement, à toute heure. Les questions sur le stock, les pointures et les commandes sont résolues dans le chat, sans attendre l’équipe d’assistance.
Stocks et produits, synchronisés directement depuis Shopify.
Tout le catalogue d’Unfazed est référencé dans Shopify et les stocks évoluent constamment. Grâce à l’intégration de MessageMind avec Shopify, Cosmin récupère automatiquement les données des produits et le niveau de stock actuel. Personne n’a eu à ajouter manuellement les informations de chaque modèle.
Les réponses restent donc toujours à jour : lorsqu’un modèle est épuisé ou revient en stock, Cosmin le sait immédiatement. À partir des mêmes données, il peut également suggérer des produits lorsque celui recherché par le client n’est plus disponible.
Moins de pression sur l’équipe d’assistance.
Après le déploiement, le volume pris en charge par l’équipe d’assistance a fortement diminué. La plupart des clients obtiennent la réponse cherchée en quelques secondes, au lieu des heures ou jours auparavant nécessaires à une équipe présente uniquement pendant les heures ouvrées et répondant aux messages dans leur ordre d’arrivée.
Dans les rares cas où une question sort de la base de connaissances, Cosmin transfère la conversation à un membre de l’équipe d’assistance. Les personnes ne traitent ainsi que les demandes qui exigent réellement leur intervention.
Les résultats.
99,48 % des conversations résolues par Cosmin.
Parmi toutes les conversations du site, presque toutes se terminent sans intervention humaine. L’équipe ne répond plus des dizaines de fois par jour aux mêmes questions sur le stock et les pointures.
Une réponse en quelques secondes, pas en quelques heures.
Le client qui écrit le soir ou le week-end reçoit une réponse immédiate. Les messages ne s’accumulent plus dans une file qui ne sera traitée que le lendemain.
Un stock toujours à jour, sans travail manuel.
Les données sur les produits et les stocks proviennent directement de Shopify. Personne ne met plus ces informations à jour à la main, et Cosmin ne propose jamais un article devenu indisponible.
L’équipe ne reprend que les demandes importantes.
Lorsqu’une question sort de la base de connaissances, la conversation arrive chez un membre de l’assistance avec tout son contexte. Cosmin se charge du reste.
Une boutique qui répond sans interruption.
Au volume d’Unfazed, la vitesse de réponse fait la différence entre une vente et le départ d’un client. Cosmin met immédiatement à sa disposition les réponses sur le stock, les pointures, les procédures et les commandes, dans sa langue. L’équipe d’assistance reste disponible pour les cas qui exigent réellement une personne.
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