Unfazed è il più grande rivenditore di sneaker della Romania. Ogni giorno migliaia di clienti visitano il sito con le stesse domande: se un modello è disponibile, quali taglie restano, quanto costa, come funzionano consegna e reso e dove si trova il loro ordine.
Le risposte esistevano, ma fino ad allora passavano da un team di assistenza che rispondeva durante l’orario di lavoro e in ordine di arrivo. Con quei volumi i messaggi si accumulavano e chi scriveva la sera poteva aspettare ore, se non giorni, per una risposta semplice.
Unfazed ha inserito sul sito un chatbot AI chiamato «Cosmin», realizzato con MessageMind. Cosmin conosce prodotti, procedure e regole di Unfazed e risponde subito ai clienti, a qualsiasi ora.
Chiedi a Cosmin come faresti con un collega in negozio.
Cosmin gestisce la chat come un addetto in negozio. Il cliente chiede di un modello, Cosmin verifica la disponibilità direttamente in Shopify e risponde con taglie, prezzo e, se serve, un’alternativa. Nella stessa conversazione può anche indicare dove si trova un ordine.
Il cliente riceve una risposta immediata, a qualsiasi ora. Le domande su disponibilità, taglie e ordini si risolvono in chat senza attendere il team di assistenza.
Prodotti e disponibilità sincronizzati direttamente da Shopify.
Unfazed gestisce l’intero catalogo su Shopify e la disponibilità cambia continuamente. Grazie all’integrazione tra MessageMind e Shopify, Cosmin acquisisce autonomamente i dati dei prodotti e le disponibilità correnti. Nessuno ha dovuto associare manualmente le informazioni di ogni modello.
Le risposte sono quindi sempre aggiornate: quando un modello termina o torna disponibile, Cosmin lo sa subito. Con gli stessi dati può anche suggerire prodotti alternativi quando quello cercato dal cliente non è più disponibile.
Meno pressione sul team di assistenza.
Dopo l’implementazione il volume di assistenza è diminuito notevolmente. La maggior parte dei clienti ottiene la risposta desiderata in pochi secondi, anziché attendere le ore o i giorni normalmente necessari a un team che rispondeva solo in orario di lavoro e in ordine di arrivo.
Nei rari casi in cui una domanda esula dalla base dati, Cosmin trasferisce la conversazione a un membro del team di assistenza. Le persone si occupano così soltanto dei casi che richiedono davvero il loro intervento.
I risultati.
Cosmin risolve il 99,48% delle conversazioni.
Quasi tutte le conversazioni sul sito si chiudono senza intervento umano. Il team non risponde più decine di volte al giorno alle stesse domande su disponibilità e taglie.
Risposte in pochi secondi, non in ore.
Chi scrive la sera o nel fine settimana riceve subito una risposta. I messaggi non si accumulano più in una coda da smaltire il giorno dopo.
Disponibilità sempre aggiornata, senza lavoro manuale.
I dati su prodotti e disponibilità arrivano direttamente da Shopify. Nessuno deve aggiornare le informazioni a mano e Cosmin non propone mai un articolo che non è più disponibile.
Il team interviene solo dove conta.
Quando una domanda esula dalla base dati, la conversazione arriva a un collega dell’assistenza con tutto il contesto. Al resto pensa Cosmin.
Un negozio che risponde a ogni ora.
Con i volumi di Unfazed, la velocità di risposta fa la differenza tra una vendita e un cliente che se ne va. Cosmin mette subito a disposizione, nella lingua del cliente, risposte su disponibilità, taglie, procedure e ordini. Il team di assistenza resta libero per i casi che richiedono davvero una persona.
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