Depuis des décennies, Army & Navy Stores équipe randonneurs, pêcheurs, cadets, gardes-chasse et acheteurs militaires depuis le même entrepôt de Hereford. Sa boutique Shopify propose des milliers de références Berghaus, Helly Hansen, Highlander et Karrimor, ainsi qu’un vaste choix d’équipements militaires de sa marque.
Les commandes partent vers plus de trente pays. Toute la journée, le chat du site reçoit donc ces deux mêmes questions dans plus de trente variantes : où se trouve mon colis et combien cela coûte-t-il dans ma devise ?
Une petite équipe assure le service client. Avant la mise en ligne de l’agent, elle passait l’essentiel du lundi matin à copier-coller des liens de suivi Royal Mail dans le chat et à convertir les prix au taux du jour.
Une réponse à « Où est ma commande ? » en douze secondes.
Le client envoie son numéro de commande, son code postal ou son e-mail. L’agent consulte la commande dans Shopify, récupère les événements du transporteur en direct via 17track, puis affiche la chronologie dans le chat. Aucun changement d’onglet, aucun copier-coller, aucune attente pendant une vérification auprès de l’entrepôt.
Un prix dans votre devise, sans ouvrir la calculatrice.
Le même agent annonce le prix d’un sac Karrimor en livres à Leeds, en euros à Cork, en dollars américains au Vermont, en dollars canadiens à Halifax et en dollars australiens à Perth. Le taux est actualisé en direct, les frais de livraison sont indiqués en même temps et le panier est réglé dans la devise du client sur Shopify.
Nous perdions les acheteurs nord-américains au moment du prix. Ils demandaient le montant en dollars, nous répondions le mardi et ils avaient déjà acheté auprès d’un commerçant américain. Ce délai a disparu.
Des réponses propres à chaque marque avant le paiement.
Un client qui consulte la fiche d’une Berghaus Hillwalker peut demander s’il doit prendre une taille au-dessus pour porter une polaire et obtenir immédiatement une réponse propre à la marque. L’agent sait que Karrimor taille petit aux hanches, que les couches intermédiaires Helly Hansen varient selon les générations et qu’une veste Highlander est plus ample que son équivalent Berghaus.
Les questions de coupe et de taille avant achat sont désormais résolues dans le chat dans 73 % des cas. Le taux de retour des vêtements d’extérieur a nettement baissé, et l’équipe de l’entrepôt ne redoute plus les colis du lundi matin.
Un lien de suivi Royal Mail et une conversion de devise : ces deux réponses nous prenaient autrefois une journée entière. Le chat fournit les deux avant même que le client ait fait chauffer la bouilloire.
Les résultats.
Huit questions « Où est ma commande ? » sur dix n’atteignent jamais un humain.
Le suivi d’expédition absorbe l’essentiel des demandes. Le client voit dans le chat l’étape en cours, l’événement du transporteur et le créneau de livraison prévu. Les demandes qui occupaient tout un lundi matin sont désormais traitées discrètement par l’agent pendant le week-end.
Le change en direct a sauvé le panier international.
Les paniers autrefois abandonnés au moment du prix, lorsque le client partait convertir la devise dans un autre onglet, sont désormais finalisés. L’agent annonce d’emblée le prix dans la bonne devise, livraison comprise, et le client aborde la page de paiement Shopify avec toutes les informations nécessaires.
Les questions de coupe et de taille se règlent avant le paiement.
Dans 73 % des cas, les questions de coupe et de taille sur Berghaus, Karrimor, Helly Hansen et Highlander sont résolues dans le chat avant l’achat. Le taux de retour des vêtements d’extérieur a diminué et les retours ne monopolisent plus l’entrepôt le lundi matin.
1,4 M£ de paniers accompagnés dans le chat du site.
Au cours des 90 derniers jours, l’agent a contribué à 1,4 M£ de valeur de paniers dans le chat du site. La clientèle est internationale, la conversion plus rapide et l’équipe ne passe plus son lundi matin à consulter les nouveaux taux de change.
Un commerçant de plein air qui ne perd plus ses clients faute de répondre assez vite.
Army & Navy Stores n’est pas le seul commerçant de plein air à disposer d’un catalogue Shopify et d’une clientèle internationale. Il fait toutefois partie des rares à répondre en douze secondes, dans la devise du client, avec un conseil de taille adapté à la marque consultée. Pour l’équipe, le résultat est un lundi matin serein ; pour le panier international, un paiement qui aboutit enfin.
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