Mobila Slava es una tienda rumana de muebles con un catálogo que abarca sofás, sillones, mesas, sillas y conjuntos de dormitorio. Sus compradores llegan desde Bucarest, Cluj, Timișoara, Brașov, Constanța y muchas otras ciudades más pequeñas.
Las preguntas se repiten: ¿hay existencias?, ¿en qué colores está disponible?, ¿cuándo se puede entregar? La primera respuesta tenía que llegar en rumano, con las existencias comprobadas, las dimensiones a mano y una franja realista reservada en el calendario de envíos.
Un chat genérico entrenado en inglés habría quedado en evidencia en cuanto alguien preguntara por furnir o catifea. El equipo colaboró con MessageMind para conectar un agente de rumano nativo con las existencias en tiempo real y el calendario de expediciones de Google Calendar.
Una exposición de muebles dentro de una conversación.
El agente convierte el chat en una exposición. Cuando alguien pregunta por un sofá, muestra la ficha correspondiente con dimensiones, existencias, tejido, precio y una franja de entrega realista. El comprador puede comparar dos sillones en el mismo hilo y reservar una franja en Google Calendar sin salir del chat.
El comprador rumano no quiere leer traducciones torpes. Nuestro asistente responde directamente en su idioma, con existencias actualizadas y una franja de entrega real. Por eso, 96 de cada 100 conversaciones terminan sin que intervenga una persona.
Entrenado en vocabulario de mobiliario, no en traducciones genéricas.
El agente conoce el vocabulario rumano del mobiliario, las franjas de entrega regionales y el catálogo que Mobila Slava ha construido durante años. Quien pregunta en Cluj por catifea recibe una respuesta tan precisa como quien consulta en Constanța por furnir. Además, una misma persona puede pasar del inglés al rumano en mitad del hilo sin romper la continuidad.
El calendario de expediciones está conectado directamente. Cuando un comprador del Sector 3 elige el sábado por la mañana, el agente bloquea la franja, registra la reserva y envía la confirmación por correo. Atrás quedan los siete días de llamadas cruzadas del proceso anterior.
Las conversaciones parecen escritas por un compañero de la exposición, no por un chatbot. Esa diferencia elevó a 1,8 M€ las oportunidades comerciales influidas por el chat en noventa días.
Los resultados.
Un servicio de atención en rumano automatizado al 96,07 %.
De cada cien conversaciones por chat web, WhatsApp y teléfono, el agente gestiona noventa y seis de principio a fin. El equipo deja de dedicar gran parte de la jornada a la pregunta «este pe stoc?» y puede centrarse en encargos a medida, donde aporta un valor real.
Franjas de entrega confirmadas al instante en el chat.
El agente consulta el calendario de expediciones en cada interacción. Si un comprador del Sector 3 necesita un sofá el sábado por la mañana, reserva una franja real en el mismo hilo, la registra en Google Calendar y envía la confirmación por correo.
Las preguntas de color y tejido se resuelven dentro del hilo.
El 63 % de las preguntas sobre colores y tejidos, que antes obligaban a llamar por teléfono, se resuelve ahora en el chat con la ficha del producto y una referencia real del tejido. Han disminuido visiblemente las devoluciones causadas por elegir un color equivocado.
1,8 M€ en oportunidades comerciales influidas por el chat en 90 días.
Las conversaciones que antes se perdían durante la espera ahora se cierran en el chat. En el último trimestre, el agente gestionó 1,8 M€ en oportunidades comerciales; el equipo solo intervino en encargos a medida y pedidos al por mayor que requerían atención humana.
Una exposición que nunca cierra.
El comercio rumano de muebles solía vivir en dos lugares: la exposición física y la cola de llamadas. El agente de MessageMind lleva la exposición de Mobila Slava a cada canal que abre el comprador, en su idioma, con las existencias comprobadas y la entrega reservada. El equipo se ocupa de los encargos a medida; el agente gestiona el resto.
Todo el trimestre cambió cuando los compradores dejaron de esperar. El catálogo está vivo en el chat, no en un folleto.
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