Mobila Slava est un commerçant roumain de mobilier dont le catalogue couvre canapés, fauteuils, tables, chaises et ensembles de chambre. Ses acheteurs viennent de Bucarest, Cluj, Timișoara, Brașov, Constanța et de nombreuses villes plus petites.
Les questions sont prévisibles : le produit est-il en stock, dans quelles couleurs existe-t-il, quand peut-il être livré ? Dès le premier message, la réponse doit arriver en roumain, avec le stock vérifié, les dimensions disponibles et un créneau de livraison réaliste inscrit au calendrier d’expédition.
Un chat générique entraîné en anglais aurait sonné faux dès qu’un acheteur aurait parlé de placage ou de velours. L’équipe s’est associée à MessageMind pour relier un agent un agent qui s’exprime naturellement en roumain au stock en direct et au calendrier d’expédition Google.
Un showroom qui tient dans une conversation.
L’agent transforme le chat en showroom. Lorsqu’un acheteur se renseigne sur un canapé, il affiche la fiche correspondante avec les dimensions, le stock, le tissu, le prix et un délai de livraison réaliste. L’acheteur peut comparer deux fauteuils dans le même fil, puis réserver un créneau dans Google Calendar sans quitter le chat.
L’acheteur roumain ne veut pas lire une traduction maladroite. Notre assistant lui répond directement dans sa langue, avec le stock en temps réel et un véritable délai de livraison. C’est pourquoi 96 conversations sur 100 se concluent sans intervention humaine.
Entraîné sur le vocabulaire du mobilier, pas sur des traductions génériques.
L’agent maîtrise le vocabulaire roumain du mobilier, les délais de livraison régionaux et le catalogue construit par Mobila Slava au fil des années. À Cluj, une question sur le velours reçoit une réponse aussi précise qu’une demande sur le placage à Constanța. Le même acheteur peut passer de l’anglais au roumain sans interrompre le fil.
Le calendrier d’expédition est directement relié. Lorsqu’un acheteur du secteur 3 choisit le samedi matin, l’agent bloque le créneau, inscrit la réservation et envoie la confirmation par e-mail. Les sept jours d’appels manqués de l’ancien processus ont disparu.
Les conversations ressemblent à celles d’un collègue en showroom, pas d’un chatbot. Cette différence a porté le volume de ventes assistées par le chat à 1,8 M€ en 90 jours.
Les résultats.
Un service d’accueil automatisé à 96,07 % en roumain.
Sur 100 conversations dans le chat du site, sur WhatsApp ou au téléphone, l’agent en traite 96 de bout en bout. L’équipe est libérée de la question qui occupait l’essentiel de sa journée — « est-il en stock ? » — et peut se consacrer aux commandes sur mesure auxquelles elle apporte réellement de la valeur.
Créneaux de livraison le jour même, confirmés dans le chat.
L’agent consulte le calendrier d’expédition à chaque échange. Un acheteur du secteur 3 qui souhaite un canapé le samedi matin obtient un véritable créneau dans le même fil, inscrit dans Google Calendar et confirmé par e-mail.
Les questions de couleur et tissu se règlent dans le fil.
Soixante-trois pour cent des questions de couleur et de tissu, qui obligeaient autrefois l’acheteur à téléphoner, sont désormais résolues dans le chat avec la bonne fiche produit et une référence de tissu précise. Les retours dus à une erreur de couleur ont nettement diminué.
1,8 M€ de ventes assistées par le chat en 90 jours.
Les conversations qui s’interrompaient autrefois pendant l’attente se concluent dans le chat. Au dernier trimestre, 1,8 M€ d’opportunités sont passées par l’agent ; l’équipe n’intervient que pour les commandes sur mesure ou en volume qui justifient un échange humain.
Un showroom qui ne ferme jamais.
Le commerce roumain du mobilier vivait autrefois à deux endroits : le showroom physique et la file d’attente téléphonique. Chez Mobila Slava, l’agent MessageMind installe le showroom sur chaque canal choisi par l’acheteur, dans sa langue, avec le stock vérifié et le créneau de livraison bloqué. L’équipe traite les commandes sur mesure ; l’agent gère le reste.
Tout le trimestre a changé lorsque les acheteurs ont cessé d’attendre. Le catalogue vit désormais dans le chat, pas dans une brochure.
Vous le voulez pour votre showroom ?
Une démonstration de 20 minutes consacrée à votre catalogue, votre rythme de livraison et votre langue locale. Sans diaporama.
