Army & Navy Stores lleva décadas equipando a senderistas, pescadores, cadetes, guardas de caza y compradores militares desde el mismo almacén de Hereford. Su tienda Shopify reúne miles de referencias de Berghaus, Helly Hansen, Highlander, Karrimor y una extensa gama propia de material excedente.
Los pedidos se envían a más de treinta países, así que durante todo el día llegan al chat web más de treinta versiones de las mismas dos preguntas: «¿Dónde está mi paquete?» y «¿Cuánto cuesta en mi moneda?».
Un equipo reducido se ocupa de la atención al cliente. Antes de activar el agente, dedicaba buena parte de cada lunes por la mañana a copiar enlaces de seguimiento de Royal Mail en el chat y convertir precios con el tipo de cambio del día.
«¿Dónde está mi pedido?», respondido en doce segundos.
El comprador envía el número de pedido, el código postal o el correo electrónico. El agente consulta el pedido en Shopify y los eventos del transportista en 17track, y muestra el recorrido directamente en el chat. Sin cambiar de pestaña, sin copiar y pegar y sin decir «déjame consultarlo con el almacén».
Precio en tu divisa, sin abrir una calculadora.
El mismo agente cotiza una mochila Karrimor en libras para un comprador de Leeds, en euros para otro de Cork, en dólares estadounidenses para Vermont, en dólares canadienses para Halifax y en dólares australianos para Perth. El tipo de cambio se actualiza en tiempo real, incluye el envío y permite pagar el carrito en la moneda del comprador al finalizar la compra en Shopify.
Antes perdíamos a los compradores norteamericanos al hablar del precio. Pedían el importe en dólares, respondíamos el martes y para entonces ya habían comprado en una tienda estadounidense. Esa demora ha desaparecido.
Respuestas específicas para cada marca antes de pagar.
Quien consulta la ficha de una Berghaus Hillwalker puede preguntar si necesita una talla más para llevar un forro polar y recibir una respuesta específica de la marca en la misma sesión. El agente sabe que Karrimor talla estrecho en la cadera, que las capas intermedias de Helly Hansen varían según la generación y que una casaca Highlander queda más holgada que su equivalente de Berghaus.
El 73 % de las dudas sobre talla y ajuste previas a la compra ya se resuelve en el chat. Esto ha reducido de forma visible las devoluciones de prendas exteriores y ha aligerado la carga del equipo de almacén los lunes por la mañana.
Un enlace de seguimiento de Royal Mail y una conversión de divisas. Antes tardábamos una jornada entera en dar esas dos respuestas. Ahora el chat responde ambas antes de que el comprador haya preparado el té.
Los resultados.
Ocho de cada diez preguntas «¿Dónde está mi pedido?» no llegan a una persona.
El seguimiento de envíos atiende la mayor parte de las consultas. El comprador ve en el chat la fase, el último evento del transportista y la franja de entrega prevista. El agente resuelve durante el fin de semana solicitudes que antes consumían todo el lunes por la mañana.
El cambio de divisas en tiempo real recuperó el carrito internacional.
Antes se abandonaban carritos al llegar al precio porque el comprador hacía la conversión en otra pestaña. Ahora, el agente indica desde el principio el importe en la moneda correcta, con el envío incluido, y el comprador llega al pago de Shopify con toda la información necesaria.
Las preguntas de talla y ajuste se resuelven antes del pago.
El 73 % de las consultas previas a la compra sobre talla y ajuste se resuelve en el chat para Berghaus, Karrimor, Helly Hansen y Highlander. Bajaron las devoluciones de prendas exteriores y los paquetes devueltos dejaron de marcar el ritmo de los lunes por la mañana.
1,4 M£ en valor de carritos influido por el chat web.
Durante los últimos 90 días, el agente influyó en carritos por valor de 1,4 M£ desde el chat web. La clientela es internacional, la conversión es más rápida y el equipo ya no dedica el lunes por la mañana a consultar nuevos tipos de cambio.
Una tienda de actividades al aire libre que ya no pierde compradores por una respuesta más rápida.
Army & Navy Stores no es la única tienda de actividades al aire libre con un catálogo de Shopify y compradores internacionales. Sí es una de las pocas que responde en doce segundos, en la moneda del comprador y con consejos de talla adecuados para la marca consultada. Para el equipo, el resultado es un lunes tranquilo; para el carrito internacional, una compra que por fin se completa.
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En 20 minutos te mostramos cómo aplicarlo a tu catálogo de Shopify, tu transportista y las monedas en las que compran tus clientes. Sin presentaciones comerciales.
