De zeci de ani, Army & Navy Stores echipează drumeți, pescari, cadeți, paznici de vânătoare și clienți din domeniul militar din același depozit din Hereford. Magazinul Shopify include mii de articole de la Berghaus, Helly Hansen, Highlander și Karrimor, alături de o gamă amplă de echipamente militare excedentare sub marcă proprie.
Comenzile sunt livrate în peste treizeci de țări, ceea ce înseamnă că în chatul site-ului sosesc zilnic peste treizeci de variante ale acelorași două întrebări: „Unde este coletul meu?” și „Cât costă în moneda mea?”.
O echipă restrânsă gestionează asistența. Înainte de lansarea agentului, aceasta își petrecea aproape fiecare dimineață de luni copiind în chat linkuri de urmărire Royal Mail și convertind manual prețurile la cursul zilei.
Răspuns la „Unde este comanda mea?” în douăsprezece secunde.
Clientul trimite numărul comenzii, codul poștal sau adresa de e-mail. Agentul caută comanda în Shopify, preia din 17track evenimentele curierului în timp real și afișează traseul direct în chat. Fără schimbarea filei, fără copiere manuală și fără mesajul „Verific la depozit și revin”.
Preț în moneda ta, fără să deschizi calculatorul.
Același agent afișează prețul unui rucsac Karrimor în lire pentru un client din Leeds, în euro pentru unul din Cork, în dolari americani pentru Vermont, în dolari canadieni pentru Halifax și în dolari australieni pentru Perth. Cursul este actualizat în timp real, transportul apare alături, iar clientul achită coșul în propria monedă prin Shopify.
Înainte pierdeam cumpărătorii nord-americani când ajungeau la preț. Întrebau cât costă în dolari, noi răspundeam marți, iar ei cumpăraseră deja de la un magazin din SUA. Acum răspundem pe loc.
Recomandări specifice fiecărei mărci, înainte de finalizarea comenzii.
Un client care citește specificațiile unei jachete Berghaus Hillwalker poate întreba dacă ar trebui să aleagă o mărime mai mare pentru a purta un polar dedesubt și primește răspunsul potrivit mărcii în aceeași sesiune. Agentul știe că modelele Karrimor sunt mai strâmte la șold, că straturile intermediare Helly Hansen diferă între generații și că o bluză Highlander are o croială mai largă decât modelul Berghaus echivalent.
În 73 % dintre cazuri, întrebările despre mărime și croială sunt acum rezolvate în conversație înaintea cumpărării. Rata retururilor la îmbrăcămintea de exterior a scăzut vizibil, iar echipa depozitului nu se mai teme de sacul cu retururi de luni dimineață.
Un link de urmărire Royal Mail și o conversie valutară. Înainte ne lua o zi întreagă să oferim aceste două răspunsuri. Acum chatul le trimite înainte ca utilizatorul să apuce să pună apa la fiert.
Rezultatele.
Opt din zece întrebări „Unde este comanda mea?” nu mai ajung la un om.
Urmărirea coletelor preia cea mai mare parte a solicitărilor. Clientul vede direct în conversație etapa, actualizarea curierului și intervalul estimat pentru livrare. Cererile care ocupau înainte o întreagă dimineață de luni sunt rezolvate automat de agent încă din weekend.
Cursul valutar în timp real a salvat coșurile internaționale.
Coșurile abandonate când clientul deschidea altă filă pentru conversia valutară sunt acum finalizate. Agentul afișează din prima prețul în moneda potrivită, inclusiv transportul, iar clientul ajunge la plata Shopify având deja toate informațiile necesare.
Întrebările despre croială și mărime se rezolvă înainte de plată.
Pentru Berghaus, Karrimor, Helly Hansen și Highlander, 73 % dintre întrebările despre croială și mărime sunt acum rezolvate în conversație înainte de cumpărare. Rata retururilor la îmbrăcămintea de exterior a scăzut, iar sacul cu retururi nu mai domină diminețile de luni.
Coșuri în valoare de 1,4 milioane de lire asistate în chatul site-ului.
În ultimele 90 de zile, agentul a contribuit prin chatul site-ului la coșuri în valoare de 1,4 milioane £. Clienții sunt internaționali, conversia este mai rapidă, iar echipa nu își mai petrece diminețile de luni calculând noi cursuri valutare.
Un magazin de echipamente care nu mai pierde clienți din cauza unui răspuns întârziat.
Army & Navy Stores nu este singurul magazin de profil cu un catalog Shopify și clienți internaționali. Este însă unul dintre puținele care răspunde în douăsprezece secunde, în moneda clientului și cu recomandarea de mărime potrivită mărcii consultate. Pentru echipă, rezultatul înseamnă o dimineață de luni liniștită; pentru clientul internațional, o comandă pe care o poate finaliza fără ezitare.
Îl vrei pentru magazinul tău?
O demonstrație de 20 de minute, adaptată catalogului tău Shopify, curierului ales și monedelor în care cumpără clienții tăi. Fără diapozitive standard.
