Simply Naturals è quel tipo di brand i cui clienti confrontano il magnesio elementare di due glicinati prima di comprare. Chiedono se il collagene marino è di Tipo I o di Tipo III. Vogliono sapere se la D3 è abbinata alla K2. È proprio questo livello di dettaglio a distinguere il brand dallo scaffale del supermercato.
Una chat sul sito poteva funzionare a una sola condizione: parlare del catalogo con disinvoltura, tirare fuori lo SKU giusto e proporre il percorso subscribe-and-save senza che nessuno lo chiedesse. Voleva dire costruire la chat come un taccuino, non come un help desk.
Domande sugli ingredienti a sinistra. Prodotto abbinato a destra.
Ogni conversazione si legge come la pagina di un taccuino d'acquisto. Sul lato sinistro della colonna il cliente pone la sua domanda sull'ingrediente. L'agente risponde con il dato tecnico e, sulla destra, con lo SKU di Simply Naturals abbinato, prezzo subscribe-and-save già calcolato.
Una linea di salute naturale i cui clienti vogliono leggere l'etichetta.
Prima dell'agente, Simply Naturals gestiva le domande sugli ingredienti via email, con un tempo di risposta tipico di mezza giornata. Quando la risposta arrivava, spesso il cliente aveva già comprato un'alternativa o, peggio, era passato ad altro. L'agente ha trasformato quella mezza giornata in nove secondi.
La chat legge le nostre schede tecniche come fanno i clienti più appassionati. Quando la domanda trova risposta, il carrello è a un clic da un abbonamento mensile. È un modo di vendere silenzioso e preciso.
Due terzi delle domande sugli ingredienti finiscono in abbonamento.
Il formato taccuino funziona perché il cliente è già in modalità acquisto. Ha una domanda precisa su un ingrediente. L'agente risponde con precisione e, nello stesso respiro, propone una cadenza mensile al 15% di sconto. Sessantasette conversazioni su cento che arrivano alla proposta subscribe-and-save si chiudono con un abbonamento nell'ordine.
L'agente legge lo storico acquisti Shopify a ogni conversazione. Un cliente che ha comprato magnesio glicinato otto mesi fa e ora chiede del collagene marino viene accolto come un cliente di ritorno, non come uno sconosciuto. Il tasso di riattivazione sugli account dormienti si è mantenuto al 62% da quando la chat è online.
I nostri clienti non vogliono che gli si venda qualcosa. Vogliono una risposta seria alla loro domanda. La chat fa entrambe le cose insieme, ed è tutto qui il trucco.
I risultati.
Le domande sugli ingredienti trovano risposta in meno di nove secondi.
A ogni risposta l'agente legge le schede tecniche e il catalogo. Pesi elementari, provenienza, dosaggio, formato della capsula. Il cliente non deve mai aspettare che qualcuno vada a controllare.
Due terzi si trasformano in un subscribe-and-save.
L'agente propone la cadenza mensile al 15% di sconto nello stesso thread, subito dopo la risposta tecnica. Il sessantasette percento di quelle proposte si chiude con un abbonamento nell'ordine.
I clienti Shopify dormienti si riattivano al 62%.
Lo storico acquisti Shopify viaggia con ogni conversazione. I clienti di ritorno vengono riconosciuti come tali e ricevono il prossimo prodotto giusto per la loro routine, non la homepage.
«Dov'è il mio ordine» ha smesso di arrivare all'inbox dell'assistenza.
Le richieste sullo stato dell'ordine interrogano Shopify e 17track in background. Il cliente vede il corriere, la fase di spedizione e la finestra di consegna prevista dentro la chat. Il settantotto percento di quelle domande non passa più da una persona.
Una scheda tecnica che finalmente risponde.
La salute naturale è una categoria in cui il cliente vuole leggere l'etichetta. L'etichetta c'è sempre stata. Il lavoro è stato darle una voce capace di collegare la domanda del cliente alla capsula giusta, alla dose giusta e alla cadenza mensile giusta, nella stessa conversazione.
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Una panoramica di 20 minuti sul tuo catalogo Shopify, sulle tue schede tecniche e sulla tua offerta subscribe-and-save.
