Simply Naturals est le genre de marque dont les clients comparent la teneur en magnésium élémentaire de deux glycinates avant d’acheter. Ils demandent si le collagène marin est de type I ou III et veulent savoir si la D3 est associée à la K2. La précision attendue derrière chaque question est justement ce qui distingue la marque d’un produit de supermarché.
Le chat du site ne pouvait fonctionner qu’en connaissant parfaitement le catalogue, en proposant la référence correspondante et en présentant spontanément l’abonnement avec remise. Il fallait donc en faire un carnet de conseil, pas un simple service d’assistance.
Questions ingrédients à gauche. Produit correspondant à droite.
Chaque conversation se lit comme une page d’un carnet d’achat. Le client pose sa question sur un ingrédient à gauche. À droite, l’agent répond avec les données techniques et la référence Simply Naturals correspondante, accompagnée du tarif d’abonnement déjà calculé.
Une gamme de santé naturelle dont les clients veulent lire l’étiquette.
Avant le lancement de l’agent, Simply Naturals traitait par e-mail les questions sur les ingrédients, avec un délai de réponse habituel d’une demi-journée. Lorsque la réponse arrivait, le client avait souvent déjà acheté un produit de remplacement ou, pire, abandonné son projet. L’agent a ramené cette demi-journée à neuf secondes.
Le chat lit nos fiches techniques comme le font nos clients les plus exigeants. Une fois la question résolue, un clic suffit pour transformer le panier en abonnement mensuel. C’est une démarche commerciale discrète et précise.
Deux tiers des questions ingrédients finissent en abonnement.
Le format carnet fonctionne parce que le client est déjà dans une démarche d’achat et pose une question précise sur un ingrédient. L’agent répond avec exactitude et propose, dans le même élan, une livraison mensuelle avec 15 % de remise. Sur cent conversations qui atteignent cette proposition, soixante-sept se concluent par un abonnement ajouté à la commande.
À chaque conversation, l’agent consulte l’historique d’achat Shopify. Un client qui a acheté du glycinate de magnésium huit mois plus tôt et se renseigne aujourd’hui sur le collagène marin est reconnu comme client fidèle, pas accueilli comme un inconnu. Depuis le lancement du chat, le taux de réactivation des comptes inactifs se maintient à 62 %.
Nos clients ne veulent pas qu’on leur force la main. Ils veulent une réponse précise à leur question. Le chat répond et vend à la fois : c’est tout le secret.
Les résultats.
Les questions sur les ingrédients reçoivent une réponse en moins de neuf secondes.
À chaque réponse, l’agent consulte les fiches techniques et le catalogue : teneurs élémentaires, origine, dosage et format des gélules. Le client n’attend plus qu’une personne retrouve l’information.
Deux tiers choisissent l’abonnement avec remise.
Après la réponse technique, l’agent propose dans le même fil une livraison mensuelle avec 15 % de remise. Soixante-sept pour cent de ces propositions se concluent par un abonnement ajouté à la commande.
62 % des clients Shopify inactifs sont réactivés.
L’historique d’achat Shopify accompagne chaque conversation. Les clients fidèles sont reconnus et se voient proposer le prochain produit adapté à leur routine, plutôt qu’un simple lien vers la page d’accueil.
Les demandes « Où en est ma commande ? » n’encombrent plus l’assistance.
En arrière-plan, les questions de suivi interrogent Shopify et 17TRACK. Le client voit dans le chat le transporteur, l’étape en cours et le créneau de livraison prévu. Soixante-dix-huit pour cent de ces demandes ne nécessitent désormais aucune intervention humaine.
Une fiche technique qui répond enfin.
Dans le domaine de la santé naturelle, le client veut lire l’étiquette. Elle a toujours été là ; il fallait lui donner une voix capable d’associer, au cours d’une même conversation, la question du client à la bonne gélule, au bon dosage et au bon rythme de livraison mensuelle.
Vous souhaitez la même approche pour votre marque de bien-être ?
Une démonstration de 20 minutes fondée sur votre catalogue Shopify, vos fiches techniques et votre offre d’abonnement avec remise.
