Anglotec Academy enseigne l’anglais à Scarborough depuis la fin des années 1980. Anglais général, préparation à l’IELTS, anglais des affaires et programme d’été pour les jeunes attirent des familles d’Italie, de France, d’Espagne et du Golfe.
L’école vend deux expériences à la fois : le cours lui-même et le séjour de quatre semaines qui l’accompagne. Familles d’accueil, transferts depuis l’aéroport de Manchester, excursions le week-end, lettres d’appui pour les visas. Lorsqu’un parent de Bologne se renseigne sur un cours de niveau B1, il cherche aussi à savoir si son enfant de quinze ans sera en sécurité et heureux pendant un mois sur la côte du Yorkshire.
L’équipe d’Anglotec est réduite : trois personnes à temps plein aux admissions, une directrice et un réseau d’enseignants. Elle rencontrait un problème bien connu des petites équipes d’admission : la première réponse détermine qui réserve, la seconde qui se présente. Répondre sous 24 heures ne suffisait plus face aux grands groupes d’écoles de langues capables de répondre dans l’heure.
Un emploi du temps actualisé en direct depuis la conversation.
Voici une semaine de cours chez Anglotec, celle du 3, telle que la voit l’équipe des admissions. Chaque créneau occupé a été confirmé dans une conversation, et chaque créneau libre est conservé pour la prochaine demande. La colonne de droite indique l’action menée par l’IA pour finaliser la réservation.
WhatsApp, chat du site, e-mail, téléphone. Un fil par parent.
Un mardi à 21 h, une mère de Milan découvre Anglotec et écrit sur WhatsApp. L’IA lui répond en italien en moins d’une minute avec les dates de session, le tarif de la famille d’accueil et le coût du transfert depuis l’aéroport. À 21 h 04, un cours d’essai est réservé pour le samedi. Le mercredi, la même personne envoie un e-mail pour se renseigner sur le paiement en euros. L’IA réunit les échanges afin que l’équipe des admissions voie une seule demande, et non deux.
Une mère de Milan nous trouve à 21 h. À 21 h 01, elle connaît les dates de session, le tarif de la famille d’accueil et le coût du transfert depuis l’aéroport, et son cours d’essai du samedi est réservé. Nous perdions autrefois ces familles au profit d’un groupe de Cambridge doté d’une équipe plus importante. Ce n’est plus le cas.
Les 94 % auxquels l'IA répond sans nous.
Sur 100 messages reçus, l’IA répond à 94 sans intervention humaine. Voici les questions qui représentent l’essentiel de ce volume, accompagnées des réponses formulées dans le ton d’Anglotec.
Le téléphone était notre principal goulet d’étranglement. Désormais, l’IA répond dès 7 h, traite la demande d’un parent sur le chemin du travail, réserve le cours d’essai et laisse une note à notre directrice pour qu’elle le rappelle au sujet de la lettre de visa. La moitié du travail est déjà faite à l’ouverture des bureaux.
Les résultats.
94 % des FAQ d'inscription traitées sans humain.
Tarifs des cours, dates des sessions, coûts des familles d’accueil, transferts depuis l’aéroport, lettres d’appui pour les visas, paiement en euros, encadrement du programme junior et cours d’essai gratuits : l’IA répond à tout, dans la langue de la famille et sur le canal qu’elle a choisi.
Cours d'essai réservés le jour même de la demande.
L’IA affiche dans le chat les créneaux d’essai disponibles sur cal.com. Le parent en choisit un, la réservation est inscrite en temps réel dans l’emploi du temps et une confirmation est envoyée dans la langue de la conversation. Les trois jours d’attente avant un rappel ont disparu.
138 minutes vocales portées par l'agent IA.
Auparavant, appeler signifiait laisser un message vocal puis attendre le lendemain matin. L’IA décroche à toute heure, traite la demande de cours, réserve le cours d’essai et laisse une note claire à la directrice lorsqu’un sujet sensible exige un suivi humain.
Trois personnes aux admissions font le travail de six.
Avec 94 % des questions d’inscription résolues sans intervention humaine et 76 % des parents qualifiés inscrits à un cours d’essai, l’équipe des admissions se concentre sur les échanges qui exigent réellement une personne : un cas de visa particulier, une demande de bourse ou une famille de cinq personnes au trajet complexe.
Une école du Yorkshire avec un accueil mondial.
Anglotec n’avait pas besoin d’agrandir son équipe des admissions pour convaincre davantage de familles. Il fallait cesser de passer les soirées sur des questions aux réponses connues et consacrer ce temps aux familles qui ont besoin d’un véritable échange. L’IA prend en charge les premières, l’équipe conserve les seconds, et les groupes de Cambridge peuvent garder leurs équipes plus nombreuses.
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