The Thompson Method è un programma per le neomamme che imparano ad allattare senza dolore. Il team dietro al progetto è piccolo. Il pubblico è enorme. Una mamma alle prime armi a Sydney è sveglia alle 3 di notte con un neonato che non riesce ad attaccarsi. Un membro in Texas non ricorda la password di Kajabi e vuole solo rivedere il video sull'attacco prima della poppata successiva.
Due conversazioni completamente diverse. Una sola web chat su thethompsonmethod.com. Un solo agente AI. E l'agente deve capire con quale mamma sta parlando prima ancora di scegliere la risposta.
Membro o ci sta pensando. L'agente lo capisce in un messaggio.
Prima ancora di rispondere a una domanda, l'agente cerca l'email nel database dei membri Kajabi. Se l'email corrisponde a un account attivo, passa in modalità membro. La libreria vettoriale da cui attinge è tutto il contenuto del corso, modulo per modulo, con le clip video esatte, le guide alla risoluzione dei problemi e la sezione "hai provato questa posizione?". Se l'email non trova nessun account, l'agente passa in modalità visitatore. La libreria vettoriale diventa il set di risposte pubbliche: panoramica del programma, introduzione delicata al metodo, confronto con gli altri approcci e come iscriversi. Stessa finestra di chat. Due conversazioni completamente diverse.
Una ricerca in Kajabi, un reset password e la risposta giusta.
Quando una mamma scrive la sua email nella web chat, l'agente interroga l'API di Kajabi. A quel punto possono succedere tre cose.
La mamma che ha più bisogno di noi è quella che non incontreremo mai alla luce del giorno. È sveglia alle 3 di notte con un neonato e una domanda, e deve sentirsi accolta già dal primo messaggio.
Un'inbox di supporto che chiudeva alle 17.
Prima dell'agente, ogni domanda finiva in un'unica inbox di supporto. Un membro che chiedeva il reset della password aspettava fino al mattino. Una non iscritta che voleva sapere se il programma copriva l'uso del tiralatte aspettava lo stesso tempo. Un membro alle 3 di notte, con una domanda su un attacco doloroso, riceveva una risposta automatica.
Il team ha provato le soluzioni classiche. Un articolo di aiuto su Kajabi. Una FAQ fissata in alto. Un avviso "rispondiamo entro 24 ore". Nessuna di queste soluzioni raggiungeva la mamma dov'era davvero. Nessuna sapeva se fosse già dentro al programma o ancora indecisa se iscriversi.
I risultati.
Il 91% delle richieste notturne gestite senza un umano.
Il volume più alto arriva tra le 2 e le 5 del mattino, ora locale. I membri ricevono indicazioni specifiche sul loro modulo. I visitatori ricevono una panoramica pacata del programma. Entrambi ottengono una risposta in meno di otto secondi, e solo i casi che hanno davvero bisogno di una persona vengono inoltrati.
73% di accuratezza nel riconoscere il membro al primo messaggio.
Ogni conversazione inizia con la ricerca dell'email in Kajabi. I membri ricevono la libreria dei membri e un link per accedere. I visitatori ricevono la libreria dei visitatori e il percorso di iscrizione. Nessuna mamma finisce nella conversazione sbagliata.
Abbiamo smesso di mandare ai membri il pitch di marketing e ai visitatori il reset della password. Solo questo ha cambiato la percezione del brand.
Passaggi di consegne a un umano, ognuno con il contesto completo.
Quando una mamma ha bisogno del team di supporto umano, il passaggio porta con sé l'intera cronologia della chat, lo stato membro su Kajabi, i moduli che ha già aperto e la domanda che sta davvero facendo. Il team di supporto riprende la conversazione già informato.
I reset password che prima richiedevano un giorno ora si chiudono in un messaggio.
Quando un membro resta fuori dall'account, l'agente fa partire l'email di reset password di Kajabi nello stesso messaggio, la conferma e si offre di rispondere alla domanda mentre lei reimposta l'accesso. Nessun "ti ricontatteremo". È di nuovo dentro al modulo prima che il neonato finisca di poppare.
Un programma che finalmente è presente nelle ore più difficili.
L'allattamento si insegna in ospedale e si impara alle 3 di notte. Il team dietro The Thompson Method lo ha sempre saputo. La sfida era esserci alle 3 di notte senza sfinire il piccolo gruppo di donne che manda avanti il programma durante l'orario di lavoro.
Con MessageMind che gestisce un agente integrato con Kajabi sulla web chat, il programma è presente a ogni ora. I membri ricevono il link al modulo giusto. I visitatori ricevono la panoramica pacata che conquista la fiducia. Entrambi si sentono accolti. E il team riesce a dormire.
Lo vuoi anche per la tua membership?
Una panoramica di 20 minuti su come l'agente riconosce i membri, fa partire i reset password e cambia libreria vettoriale al volo. Porta con te il tuo Kajabi.
