Choice Auto è un rivenditore neozelandese di auto usate dove quasi ogni conversazione inizia su WhatsApp o in un DM di Facebook Marketplace. Il team è piccolo, lo stock gira veloce e gli acquirenti arrivano sui loro tempi, soprattutto la sera e nei weekend.
Quello che segue è una giornata reale del front desk Choice Auto, raccontata attraverso le conversazioni che l'hanno guidata. Cinque messaggi acquirente, cinque momenti della giornata, un chatbot che li raccoglie tutti.
Nel corso del deployment, il banco ha gestito migliaia di queste conversazioni e le ha trasformate in una pipeline costante di acquirenti qualificati e con nome, con una prova su strada in agenda.
Dalle 07:42 alle 23:54. Un banco. Cinque acquirenti.
Gli acquirenti di auto usate in Nuova Zelanda non scrivono in orario d'ufficio. Scrivono durante l'accompagno a scuola, a pranzo, sul piazzale, dopo cena e quando non riescono a dormire. Ecco una giornata Choice Auto in cinque forme reali.
- 07:42WhatsApp PRIMA CHE LO SHOWROOM APRA
Un acquirente naviga durante l'accompagno a scuola.
Un acquirente a Hamilton invia uno screenshot di un'Aqua dal sito. "Ancora disponibile?" Il chatbot conferma l'annuncio, il prezzo, i km e uno slot di visita libero il sabato, tutto prima che l'acquirente abbia lasciato i figli a scuola.
Ciao, l'Aqua del 2017 è ancora disponibile?Kia ora. Sì, 11.990 $, 96k km. Visita sabato alle 11 è libera, la vuoi? - 10:18Facebook META MATTINA, INBOX FACEBOOK
Un lead Marketplace arriva pulito.
Un lead Facebook chiede del finanziamento per una Mazda Demio. Il chatbot risponde con anticipo, rata settimanale e tempi di approvazione, poi raccoglie patente e base occupazionale che servono ai partner finanziari per la pre-approvazione.
Mazda Demio, posso finanziarla?Sì, circa 40 $ a settimana su 7.990 $ in 36 mesi. Controllo veloce, sei dipendente a tempo pieno?Sì, 2 anni stesso lavoro. - 14:05WhatsApp POMERIGGIO, FOTO REALI
Una prova su strada bloccata dal piazzale.
Un acquirente è in piedi vicino all'auto. Manda una foto del cruscotto e chiede se i km sono giusti. Il chatbot verifica contro l'annuncio, prenota la prova su strada per il giorno dopo e avvisa il commerciale che è pronto.
[foto] questi sono i km giusti?Sì, 78.412 km sull'annuncio corrispondono a quella foto. Prova su strada domani alle 10 con Boman?Sì grazie. - 20:31WhatsApp SERA, LA DECISIONE FAMIGLIARE
L'auto che il partner ha approvato.
Un acquirente scrive la domanda che quasi sempre chiude l'affare. "Se a mia moglie piace, possiamo venire sabato?" Il chatbot conferma, tiene l'unità fino alle 17 di venerdì e avvisa il team che l'acquirente è pronto a chiudere.
Se mia moglie è contenta, possiamo ritirarla sabato?Certo. Tengo l'unità fino alle 17 di venerdì. Vuoi che metta da parte le chiavi con Boman per ritiro sabato alle 10?Sì, perfetto. - 23:54WhatsApp TARDA NOTTE, FUSO ORARIO SUCCESSIVO
L'acquirente di Auckland che prima non riceveva risposta.
Un acquirente ad Auckland chiede tardi nella notte di una Toyota Vitz. Era un lead perso. Ora riceve un prezzo, una finestra di sabato e un blocco fino a venerdì, mentre il team dorme e lo showroom è chiuso.
Vitz 2015 ancora disponibile?Sì, 8.790 $. Siamo aperti dalle 9 alle 17 il sabato. Vuoi che ti segni mezzogiorno e ti mando il percorso?Sì, grazie.
L'agenda di sabato mattina è piena di nomi con cui il team ha già chiacchierato. Questo è il cambiamento. Non partiamo più freddi.
Marketplace ha smesso di essere un buco nero.
I DM di Facebook Marketplace finivano in una inbox che nessuno aveva tempo di aprire. Lo stesso acquirente spesso scriveva su WhatsApp il giorno dopo e iniziava una nuova conversazione, da zero. Con un banco unificato tra WhatsApp e Facebook, ogni conversazione Marketplace riceve ora una risposta vera entro il minuto, e il team vede un singolo thread per acquirente.
Il chatbot legge l'annuncio da entrambi i lati, conferma la disponibilità contro la stessa lista stock dei venditori e propone uno slot visita nello stesso messaggio. Quando il team prende la conversazione, l'acquirente è già allineato.
Una squadra piccola, una settimana più grande.
Niente più "è ancora disponibile" senza risposta.
Il messaggio più comune in un DM auto usate è esattamente questo, e la risposta dipendeva dal fatto che un venditore fosse sveglio. Il chatbot ora conferma la disponibilità contro la stessa lista del team, con prezzo e slot di visita allegati.
Facebook Marketplace ha smesso di essere un buco nero.
I DM Marketplace atterravano in una inbox che nessuno aveva tempo di aprire. Con un banco unificato tra WhatsApp e Facebook, ogni conversazione Marketplace riceve ora una risposta vera entro il minuto, e la inbox non porta più 200 messaggi non letti.
Ogni acquirente arriva strutturato al venditore.
Ogni acquirente entra in pipeline con un nome, un veicolo di interesse, un segnale di budget e uno slot preferito. Quando la conversazione atterra su un venditore, la prende già allineato, senza chiedere all'acquirente di ripetersi.
Ogni sabato iniziava con telefonate per capire chi sarebbe venuto. Ora l'agenda è il brief.
Il team è sul piazzale, non in inbox.
Choice Auto ha mantenuto lo stesso organico e ha smesso di perdere il team al triage dei messaggi. Il chatbot copre i turni di qualifica. I venditori coprono le strette di mano, le prove su strada e i documenti. La divisione è pulita e la settimana sembra più lunga.
Un banco vendite usato che non dorme mai.
Gli acquirenti di auto usate in Nuova Zelanda continueranno a scrivere alle 23:54. La domanda per Choice Auto non è mai stata se rispondere, era come farlo senza bruciare il team. Il chatbot ora raccoglie tutti quei messaggi notturni, il team prende il giorno sul piazzale, e il sabato mattina parte caldo.
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