Choice Auto est un concessionnaire néo-zélandais de véhicules d'occasion où presque toute conversation démarre sur WhatsApp ou dans un DM Facebook Marketplace. L'équipe est petite, le stock tourne vite, et les acheteurs arrivent sur leur propre horloge, surtout les soirs et les week-ends.
Voici une vraie journée à l'accueil de Choice Auto, racontée à travers les conversations qui l'ont rythmée. Cinq messages acheteurs, cinq moments de la journée, un chatbot qui attrape chacun d'eux.
Sur la durée du déploiement, le bureau a traité des milliers de ces conversations et les a converties en un pipeline régulier d'acheteurs qualifiés, nommés, avec un essai à l'agenda.
07:42 à 23:54. Un bureau. Cinq acheteurs.
Les acheteurs de véhicules d'occasion en Nouvelle-Zélande n'écrivent pas pendant les heures de bureau. Ils écrivent sur le trajet école, à midi, sur le parking, après le dîner, et quand ils ne peuvent pas dormir. Voici une journée Choice Auto sous cinq formes réelles.
- 07:42WhatsApp AVANT L'OUVERTURE DU SHOWROOM
Un acheteur navigue pendant le trajet école.
Un acheteur à Hamilton envoie une capture d'écran d'une Aqua depuis le site. « Toujours dispo ? » Le chatbot confirme l'annonce, le prix, le kilométrage, et un seul créneau de visite libre le samedi, tout cela avant que l'acheteur ait déposé ses enfants à l'école.
Salut, l'Aqua 2017 est toujours dispo ?Kia ora. Oui, 11 990 $, 96 000 km. Visite samedi à 11 h libre, vous prenez ? - 10:18Facebook MILIEU DE MATINÉE, BOÎTE FACEBOOK
Un lead Marketplace atterrit proprement.
Un lead Facebook demande pour un financement sur une Mazda Demio. Le chatbot répond avec l'apport, la fourchette hebdomadaire et le délai d'approbation, puis recueille les bases permis et emploi dont les partenaires de financement ont besoin pour pré-approuver.
Mazda Demio, je peux la financer ?Oui, autour de 40 $ par semaine sur 7 990 $ en 36 mois. Petite question, êtes-vous en CDI ?Oui, 2 ans dans le même emploi. - 14:05WhatsApp APRÈS-MIDI, VRAIES PHOTOS
Un essai est calé depuis le parking.
Un acheteur est debout à côté de la voiture. Il envoie une photo du tableau de bord et demande si le kilométrage est exact. Le chatbot confirme contre l'annonce, réserve l'essai pour le lendemain, et prévient le commercial qu'il est prêt.
[photo] c'est le bon kilométrage ?Oui, les 78 412 km de l'annonce correspondent à cette photo. Essai demain à 10 h avec Boman ?Oui, merci. - 20:31WhatsApp SOIR, LA DÉCISION FAMILIALE
La voiture validée par le conjoint.
Un acheteur écrit avec la question qui clôt presque toujours la vente. « Si ma femme aime, peut-on récupérer samedi ? » Le chatbot confirme, garde l'unité jusqu'à 17 h vendredi, et signale à l'équipe que l'acheteur est prêt à s'engager.
Si ma femme est contente, on peut récupérer samedi ?Bien sûr. Je garde l'unité jusqu'à 17 h vendredi. Je mets les clés de côté avec Boman pour samedi 10 h ?Oui mon ami, parfait. - 23:54WhatsApp TARD LA NUIT, AUTRE FUSEAU
L'acheteur d'Auckland qui n'avait jamais de réponse.
Un acheteur à Auckland écrit tard dans la nuit pour une Toyota Vitz. Il faisait partie des leads perdus. Il obtient désormais un prix, une fenêtre samedi et une garde jusqu'à vendredi, pendant que l'équipe dort et que le showroom est fermé.
Vitz 2015 encore disponible ?Oui, 8 790 $. Ouvert 9 h à 17 h sam. Je note midi et j'envoie l'itinéraire ?Oui, merci.
L'agenda du samedi matin est rempli de noms avec qui l'équipe a déjà discuté. C'est ça le changement. On ne démarre plus à froid.
Marketplace a cessé d'être un trou noir.
Les DM Facebook Marketplace atterrissaient dans une boîte que personne n'avait le temps d'ouvrir. Le même acheteur écrivait souvent sur WhatsApp le lendemain et repartait dans une nouvelle conversation, de zéro. Avec un bureau unifié sur WhatsApp et Facebook, chaque conversation Marketplace reçoit désormais une vraie réponse dans la minute, et l'équipe voit un seul fil par acheteur.
Le chatbot lit l'annonce des deux côtés, confirme la disponibilité contre la même liste de stock que les commerciaux, et propose un créneau de visite dans le même message. Au moment où l'équipe reprend la conversation, l'acheteur est déjà dans la boucle.
Une petite équipe, une semaine plus large.
Plus de « toujours disponible ? » sans réponse.
Le message le plus courant sur un DM auto d'occasion est exactement celui-là, et la réponse dépendait d'un commercial éveillé. Le chatbot confirme désormais la disponibilité contre la même liste que l'équipe, avec le prix et un créneau de visite attachés.
Facebook Marketplace a cessé d'être un trou noir.
Les DM Marketplace atterrissaient dans une boîte que personne n'avait le temps d'ouvrir. Avec un bureau unifié sur WhatsApp et Facebook, chaque conversation Marketplace reçoit désormais une vraie réponse dans la minute, et la boîte n'a plus 200 non lus.
Chaque acheteur arrive structuré pour le commercial.
Chaque acheteur entre dans le pipeline avec un nom, un véhicule d'intérêt, un signal budgétaire et un créneau préféré. Quand la conversation arrive sur un commercial, il la reprend déjà dans la boucle, sans demander à l'acheteur de se répéter.
Chaque samedi commençait par des appels pour savoir qui venait. Maintenant l'agenda est le brief.
L'équipe est sur le parc, pas dans la boîte.
Choice Auto a gardé le même effectif et arrêté de perdre l'équipe dans le tri des messages. Le chatbot couvre les tours de qualification. Les commerciaux couvrent les poignées de main, les essais et la paperasse. La répartition est propre et la semaine semble plus longue.
Un bureau auto d'occasion qui ne dort jamais.
Les acheteurs de voitures d'occasion en Nouvelle-Zélande continueront d'écrire à 23:54. La question pour Choice Auto n'a jamais été s'il fallait leur répondre, mais comment le faire sans cramer l'équipe. Le chatbot prend désormais chacun de ces messages tardifs, l'équipe prend la journée sur le parc, et le samedi matin commence chaud.
Vous voulez la même chose pour votre parc ?
Nous mettrons en place un bureau WhatsApp + Facebook façon Choice Auto sur votre liste de stock en moins d'une après-midi. Apportez deux vraies annonces et une question d'acheteur, nous les ferons tourner en direct.