Choice Auto es un distribuidor de vehículos usados en Nueva Zelanda donde casi cada conversación empieza en WhatsApp o en un DM de Facebook Marketplace. El equipo es pequeño, el stock rota rápido y los compradores se mueven en su propio horario, sobre todo tardes y fines de semana.
Lo que sigue es un día real en la recepción de Choice Auto, contado a través de las conversaciones que lo llenaron. Cinco mensajes de comprador, cinco momentos del día, un chatbot que coge cada uno.
A lo largo de la vida del despliegue, la mesa ha gestionado miles de estas conversaciones y las ha convertido en un pipeline estable de compradores cualificados, con nombre y prueba en la agenda.
De las 07:42 a las 23:54. Una mesa. Cinco compradores.
Los compradores de vehículos usados en Nueva Zelanda no escriben en horario comercial. Escriben en el camino al cole, a la hora de comer, en el patio del concesionario, después de cenar y cuando no pueden dormir. Aquí va un día de Choice Auto en cinco formas reales.
- 07:42WhatsApp ANTES DE QUE ABRA EL CONCESIONARIO
Un comprador hojea en el camino al cole.
Un comprador en Hamilton manda una captura de un Aqua desde la web. "¿Sigue disponible?". El chatbot confirma el anuncio, precio, kilometraje y un hueco libre para visita el sábado, todo antes de que el comprador haya dejado a los niños en el cole.
Hola, ¿el Aqua de 2017 sigue disponible?Kia ora. Sí, 11.990 $, 96k km. El sábado a las 11h hay un hueco para verlo, ¿lo cojo? - 10:18Facebook MEDIA MAÑANA, BANDEJA DE FACEBOOK
Un lead de Marketplace entra limpio.
Un lead de Facebook pregunta por financiación de un Mazda Demio. El chatbot responde con entrada, cuota semanal y plazos de aprobación, y luego recoge los datos básicos de carnet y empleo que necesitan los socios de financiación para preaprobar.
Mazda Demio, ¿se puede financiar?Sí, unos 40 $ semanales sobre 7.990 $ a 36 meses. Pregunta rápida, ¿tienes empleo a tiempo completo?Sí, llevo 2 años en el mismo trabajo. - 14:05WhatsApp TARDE, FOTOS DE VERDAD
Una prueba queda fijada desde el patio.
Un comprador está al lado del coche. Manda una foto del salpicadero y pregunta si los kilómetros son correctos. El chatbot lo verifica contra el anuncio, reserva la prueba para el día siguiente y avisa al vendedor de que está listo.
[foto] ¿son estos los kilómetros correctos?Sí, los 78.412 km del anuncio coinciden con esa foto. ¿Prueba mañana a las 10h con Boman?Sí, por favor. - 20:31WhatsApp NOCHE, LA DECISIÓN EN FAMILIA
El coche que aprobó la pareja.
Un comprador escribe la pregunta que casi siempre cierra la operación. "Si a mi mujer le gusta, ¿podemos recogerlo el sábado?". El chatbot lo confirma, reserva la unidad hasta el viernes a las 17h y avisa al equipo de un comprador listo para comprometerse.
Si a mi mujer le gusta, ¿podemos recogerlo el sábado?Por supuesto. Mantengo la unidad reservada hasta el viernes a las 17h. ¿Dejo las llaves con Boman para recoger el sábado a las 10h?Sí, perfecto. - 23:54WhatsApp NOCHE TARDÍA, OTRO HUSO
El comprador de Auckland que nunca recibía respuesta.
Un comprador en Auckland pregunta a altas horas por un Toyota Vitz. Antes era un lead perdido. Ahora recibe un precio, una franja para el sábado y una reserva hasta el viernes, mientras el equipo duerme y el concesionario está cerrado.
¿Vitz 2015 sigue disponible?Sí, 8.790 $. Sábado abrimos de 9 a 17. ¿Te apunto a las 12h y te mando la ruta?Sí, gracias.
La agenda del sábado por la mañana está llena de nombres con los que el equipo ya ha hablado. Ese es el cambio. Ya no empezamos en frío.
Marketplace dejó de ser un agujero negro.
Los DM de Facebook Marketplace antes caían en una bandeja que nadie tenía tiempo de abrir. El mismo comprador escribía en WhatsApp al día siguiente y arrancaba una conversación nueva, desde cero. Con una sola mesa unificada entre WhatsApp y Facebook, ahora cada conversación de Marketplace recibe una respuesta real al minuto, y el equipo ve un único hilo por comprador.
El chatbot lee el anuncio en cualquier lado, confirma disponibilidad contra la misma lista de stock con la que trabajan los vendedores, y propone una franja de visita en el mismo mensaje. Para cuando el equipo recoge la conversación, el comprador ya está alineado.
Un equipo pequeño, una semana más grande.
Se acabó el "¿sigue disponible?" sin respuesta.
El mensaje más habitual en un DM de coches usados es exactamente ese, y la respuesta dependía de que un vendedor estuviera despierto. Ahora el chatbot confirma la disponibilidad contra la misma lista con la que trabaja el equipo, con el precio y una franja de visita incluidos.
Facebook Marketplace dejó de ser un agujero negro.
Los DM de Marketplace antes caían en una bandeja que nadie tenía tiempo de abrir. Con una sola mesa unificada entre WhatsApp y Facebook, ahora cada conversación de Marketplace recibe una respuesta real al minuto, y la bandeja ya no acumula 200 mensajes sin leer.
Cada comprador llega estructurado para el vendedor.
Cada comprador entra en el pipeline con nombre, un vehículo de interés, una señal de presupuesto y una franja preferida. Cuando la conversación aterriza en un vendedor, este la coge ya alineado, sin pedirle al comprador que repita.
Cada sábado empezaba con llamadas para saber quién iba a venir. Ahora la agenda es el guion.
El equipo está en el patio, no en la bandeja.
Choice Auto mantuvo la misma plantilla y dejó de perder al equipo en el cribado de mensajes. El chatbot cubre los turnos de cualificación. Los vendedores cubren los apretones de manos, las pruebas y el papeleo. La división es limpia y la semana se siente más larga.
Una mesa de coches usados que nunca duerme.
Los compradores de coches usados en Nueva Zelanda van a seguir escribiendo a las 23:54. La pregunta para Choice Auto nunca fue si responderles, sino cómo hacerlo sin quemar al equipo. El chatbot ahora coge cada uno de esos mensajes de madrugada, el equipo coge el día en el patio y el sábado por la mañana empieza caliente.
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