Chaque voiture d'occasion en Nouvelle-Zélande a une histoire. Une Aqua 2014 avec une batterie à plat dans une allée de Henderson. Une Commodore 2008 que la famille a changée pour un autre modèle. Une épave que le propriétaire pense à régler depuis le confinement. We Buy Vehicles et Wreck Collect sont les deux bouts de cette histoire.
L'équipe d'opérations derrière les deux marques les fait tourner comme une seule entreprise. Le même entrepôt, la même équipe de remorquage, la même paperasse. La séparation est éditoriale. We Buy Vehicles est le visage des voitures qui roulent encore. Wreck Collect est le visage des voitures qui ne roulent plus.
L'équipe avait un problème avec ça. Les vendeurs choisissaient la mauvaise marque. Un vendeur qui écrivait à We Buy Vehicles pour une Toyota classée épave recevait un poli non, et n'écrivait ensuite pas à Wreck Collect. Le lead était perdu. Ils cherchaient un chatbot capable de faire la façade des deux marques, lancer une vérification CarJam en arrière-plan, et orienter le vendeur vers le bon côté de l'entreprise avant que quiconque ne prenne la conversation.
CarJam tourne, le vendeur voit le rapport, la marque est choisie.
Le chatbot n'envoie pas le vendeur sur une page CarJam pour lui demander de revenir. Le rapport arrive comme un message, dans le même fil, formaté pour la lecture sur téléphone. Le routage de marque est décidé à la seconde où le rapport revient.
Le vendeur n'est pas venu pour remplir un formulaire.
Il est venu pour demander ce que vaut sa voiture. Le chatbot répond à cette question d'abord, rapport attaché, et le reste de la conversation tombe en place. Les vendeurs font une capture du rapport et l'envoient à un conjoint avant de s'accorder sur un prix. Le rapport reste dans le même fil de chat, brandé We Buy Vehicles ou Wreck Collect, à chaque fois.
Le rapport est l'hameçon. Les gens reviennent vers nous parce qu'on leur a donné quelque chose avant de demander quoi que ce soit.
Le vendeur ne voit pas le passage, il voit juste la bonne offre.
Un vendeur qui atterrissait sur la mauvaise marque disparaissait. Maintenant le chatbot lit le rapport CarJam et la description du vendeur et oriente discrètement la conversation vers le bon côté de l'entreprise. La bonne voix de marque, la bonne fourchette d'offre, la bonne équipe de remorquage.
On perdait de très bonnes voitures à la frontière des marques. Maintenant la vérification CarJam nous dit quel côté de l'entreprise doit prendre la conversation.
Les résultats.
Plus de leads perdus à la frontière des marques.
Un vendeur qui atterrissait sur la mauvaise marque disparaissait. Maintenant le chatbot lit le rapport CarJam et la description du vendeur et oriente discrètement la conversation vers le bon côté de l'entreprise. Le vendeur ne voit pas le passage, il voit juste la bonne offre.
Le rapport CarJam gratuit est devenu le marketing.
Les vendeurs font une capture du rapport et l'envoient à un conjoint avant de s'accorder sur un prix. Le rapport reste dans le même fil de chat, brandé We Buy Vehicles ou Wreck Collect, à chaque fois. Le chatbot a gagné sa place en étant plus utile que de scroller une page de destination CarJam.
Les boîtes ont arrêté de bouffer les soirées de l'équipe.
Deux marques, deux pages Facebook, deux comptes Instagram, tout cela atterrissait en pile de chats non lus à 21 h. Le chatbot traite désormais les tours de qualification en secondes, l'équipe ne voit que les conversations qui ont besoin d'elle, et le compteur de non lus reste à sa place.
Les jours d'enlèvement sont pleins avant que l'équipe n'ouvre l'ordinateur.
Mardi à Henderson. Jeudi à Hamilton. Le planning de remorquage se construit tout seul pendant la nuit alors que le chatbot réserve les enlèvements contre la capacité. Le chauffeur démarre la journée avec une tournée, pas avec une pile de « combien tu m'en donnes » à relancer.
Deux marques. Une boîte. CarJam sous chaque réponse.
Les vendeurs de voitures en Nouvelle-Zélande se moquent de la page Facebook qu'ils ont contactée. Ils veulent savoir ce que vaut leur voiture, qui va venir la chercher, et quand ils seront payés. L'agent MessageMind répond aux trois dans le même chat, lance CarJam en arrière-plan, et passe discrètement le vendeur à la bonne marque. L'équipe d'opérations se réveille sur des jours d'enlèvement pleins, pas sur un retard de DM.
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