Nexmed se situe à la croisée de la médecine esthétique et de la vente de soins de la peau en ligne. Les patientes achètent des traitements en clinique, puis poursuivent avec la gamme cosméceutique en ligne. Elles achètent des bons à l’avance et réservent des consultations sur le même canal. Lorsqu’elles demandent si leur colis arrivera avant le week-end, elles attendent une réponse immédiate, en polonais, sur le canal qu’elles ont utilisé.
Avec 73 % des demandes de suivi de commande traitées en chat, 68 % des demandes de consultation converties en rendez-vous réservés et une première réponse en moins de 60 secondes sur cinq boutiques polonaises, les chiffres évoquent un centre de contacts. Pourtant, Nexmed n’en exploite aucun. L’équipe utilise MessageMind avec WooCommerce et assure le fonctionnement de toute la chaîne sans devoir augmenter ses effectifs dans les mêmes proportions.
Le suivi des commandes, directement dans le chat.
Sur tous les canaux de Nexmed, la demande d’assistance la plus courante reste la même : « Où est ma commande ? » MessageMind consulte WooCommerce en temps réel et répond sans solliciter la messagerie du support.
Nous avons longtemps eu du mal à fournir des réponses précises sur les soins de la peau aux patientes qui avaient acheté plusieurs mois auparavant. MessageMind ouvre la commande, consulte le produit et rédige la bonne réponse.
L’agent sait ce que la patiente a acheté.
Une patiente qui a acheté un sérum de nuit au rétinol chez Nexmed un mois auparavant et pose maintenant une question sur un peeling ne reçoit pas une FAQ générique sur les soins de la peau. L’agent consulte l’historique des commandes WooCommerce, identifie le sérum, sa concentration et le protocole conseillé lors de l’achat, puis adapte sa réponse. Le suivi semble rédigé par la clinique, car il s’appuie sur les mêmes données produit que celles utilisées par son équipe.
Une chaîne comme Nexmed ne gère pas une seule boutique, mais plusieurs : un catalogue de soins de la peau, un catalogue de bons pour la clinique et un catalogue de compléments alimentaires. Chacun dispose de sa propre instance WooCommerce, avec ses références produit, ses stocks et son parcours de paiement. MessageMind les interroge tous depuis un seul agent. La patiente n’a donc pas besoin de savoir dans quelle boutique se trouve un article : il lui suffit de poser sa question.
Nos patientes reçoivent maintenant des réponses qui semblent écrites par la clinique à l’autre bout du chat, même à trois heures du matin. L’équipe peut dormir.
Les résultats.
68 % des demandes de consultation initiées en chat aboutissent à un rendez-vous réservé.
Une patiente qui se renseigne sur les injections d’acide hyaluronique sur Instagram voit sa demande qualifiée, consulte les tarifs et réserve dans l’agenda de la clinique sans quitter la conversation. Deux conversations sur trois deviennent une consultation payante, dans la langue de la patiente et sur son canal.
73 % des demandes de suivi de commande sont résolues sans ticket.
Le chatbot du site prend désormais en charge la majorité des demandes « Où est ma commande ? ». L’équipe clinique ne reçoit que les cas ayant besoin d’une intervention humaine, avec les informations WooCommerce de la commande déjà jointes. La première réponse arrive en moins de 60 secondes sur chaque canal.
Un suivi après achat qui semble rédigé par la clinique.
Les réponses tenant compte des achats permettent à une patiente ayant acheté un sérum au rétinol d’obtenir un suivi adapté à ce produit, plutôt qu’une FAQ générique. Le ton de la clinique se retrouve dans le chat sans devoir être réécrit deux fois par an.
Cinq boutiques, un agent, une seule messagerie.
Le catalogue de soins de la peau, les bons pour la clinique, la gamme de compléments alimentaires et les produits cosméceutiques additionnels sont tous consultés depuis une seule interface MessageMind. L’équipe clinique n’a plus à passer d’une boutique à l’autre. La patiente n’a plus à demander quel site peut lui répondre.
Se développer sans centre de contacts.
Les chiffres de Nexmed laissent imaginer les effectifs d’un centre de contacts. Pourtant, la messagerie fonctionne sans. L’agent répond aux questions courantes, prend en charge le suivi des commandes, qualifie les demandes de consultation sur Instagram et Facebook, et ne transmet à l’équipe clinique que les cas qui nécessitent réellement une intervention humaine.
Pour une chaîne polonaise qui s’est développée plus vite que sa capacité à traiter les messages, c’est précisément l’enjeu. L’équipe reste réduite, les informations du catalogue restent disponibles dans le chat et la patiente ne perçoit jamais les frontières entre les cinq boutiques.
L’agent comprend le catalogue comme le praticien comprend la patiente. C’est ce qui a fait la différence à cette échelle.
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