Anglický Dvůr est un petit hôtel-spa boutique installé dans un bâtiment historique restauré en République tchèque. Une trentaine de chambres, une aile bien-être thermale, un petit restaurant. Le genre d'endroit où le directeur connaît chaque client allemand habitué par son prénom dès la deuxième nuit.
Un bon week-end de printemps, la réception passe douze heures à répondre aux cinq mêmes questions, en trois langues. Le sauna est-il ouvert le dimanche matin ? Le petit-déjeuner est-il inclus ? Avez-vous une junior suite pour samedi ? Le chien peut-il venir ? Peut-on avoir une chambre calme, à l'écart de la route ?
L'hôtel s'est associé à MessageMind pour rendre ces douze heures à la réception, et pour faire quelque chose que Booking.com ne pourra jamais faire : répondre à la question, prendre la réservation et l'écrire directement dans Previo, sans payer 15 à 18 % de commission pour le privilège.
Chaque réservation directe évite la part des OTA.
Pour un tarif chambre de 210 € pour un week-end, voici ce que l'hôtel garde réellement, canal par canal. L'agent MessageMind sur WhatsApp et le chat web est la dernière ligne de cette échelle. Chaque conversation qui se termine par une réservation directe est une réservation qui ne nourrit pas la part des OTA.
Tchèque, allemand, anglais. Tout sur le même numéro WhatsApp.
Près de la moitié des réservations de week-end de printemps sont allemandes. Un tiers sont tchèques. Le reste est international, avec l'anglais comme dénominateur commun. L'équipe de la réception est bilingue tchèque-allemand avec un bon anglais, mais elle ne peut pas être sur trois fils en même temps. Le chatbot le peut.
Le couple allemand de la chambre 12 appelait la réception à 7 h pour demander si le sauna était ouvert. Aujourd'hui la réponse est déjà sur leur téléphone à leur réveil, dans leur langue, avec le petit-déjeuner réservé.
Le PMS est la source de vérité.
La disponibilité, les plans tarifaires, les types de chambres et l'inventaire vivent tous dans Previo, le PMS hôtelier tchèque qui fait tourner l'établissement. L'agent MessageMind interroge Previo pour la disponibilité avant de donner un prix, et écrit la réservation dans Previo dès que le client confirme.
Ce seul choix de conception a supprimé le risque du « est-ce que le chatbot vient de nous survendre » qui maintenait l'équipe à distance de l'automatisation pendant deux ans. Ce que Previo affiche, l'agent le donne. Ce que l'agent réserve, Previo le confirme. Pas de décalage.
Un samedi de printemps de 12 heures, rendu à l'équipe.
80,7 % d'automatisation sur les entrants.
Quatre questions clients sur cinq sont désormais résolues par l'IA sans qu'un membre de la réception ne touche au fil. Les 20 % qui ont besoin d'un humain sont ceux qui en bénéficient réellement.
1 400+ réservations directes récupérées des OTA.
Un client qui aurait réservé via Booking.com après une réponse lente sur WhatsApp obtient maintenant sa réponse en 30 secondes et la réservation passe en direct. Environ 340 000 € de commissions que l'hôtel a gardés au lieu de les remettre à Booking.com et Expedia. Réponses en tchèque, allemand et anglais, toutes en direct, toutes écrites directement dans Previo.
L'équipe se concentre sur les clients sur place.
La réception est revenue à accueillir les gens à la porte, à recommander des promenades, et à se rappeler que le couple allemand de la chambre 12 demande toujours un oreiller supplémentaire. Le travail qui fait vraiment que l'hôtel se ressent comme l'hôtel.
Un hôtel boutique qui répond plus vite que les OTA.
Anglický Dvůr n'est pas le plus grand établissement de la région. Les OTA se moquent du charme de la façade historique rénovée, ou de la qualité de la restauration de l'aile bien-être. Ce qui leur importe, c'est qui répond le premier, dans la langue du client, sur le canal où le client se trouve déjà. Avec WhatsApp qui répond en trois langues et Previo qui garde l'inventaire honnête, Anglický Dvůr remporte désormais cette course à ses propres conditions, sans 15 % de taxe sur chaque victoire.
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