1840 Railway Cottage es uno de esos anuncios de Airbnb que recibe mensajes de personas que no buscan realmente un fin de semana. Buscan una historia. ¿Realmente se construyó en 1840? ¿Realmente pasaban trenes? ¿La chimenea es original? ¿Puede venir el perro?
Esas preguntas son la superpotencia del anuncio y su carga de trabajo. Cada una es una oportunidad para conquistar a un huésped atento. Cada una es también una respuesta de 200 palabras que el anfitrión no tenía tiempo de escribir tres veces seguidas.
Un póster ferroviario para una casa ferroviaria.
COTTAGE
Una casa de 185 años que responde sus propias preguntas, en la voz del anfitrión, en Airbnb.
Respuestas patrimoniales, escritas en la voz del anfitrión.
La anfitriona de 1840 Railway Cottage dedicó el primer fin de semana del proyecto a una sola cosa: alimentar al chatbot con una carpeta de cada respuesta real que había escrito en los dos años anteriores. Los detalles de la mampostería. La historia de la línea. Las indicaciones del sendero. La política de perros explicada en párrafos cálidos y exactos. El chatbot aprendió la casa leyendo las propias palabras de la anfitriona.
El resultado es que un huésped de Airbnb que pregunta "¿son originales las vigas?" a las 22:00 recibe una respuesta que parece escrita por la anfitriona. Porque, en cierto sentido, así fue, hace dos años, a otro huésped. La voz de la casa se preserva. Las noches de la anfitriona, no.
Los huéspedes de patrimonio no quieren un chatbot. Quieren al anfitrión. El truco es que el chatbot suena como el anfitrión en un buen día.
Patrimonio, historia, perros y aparcamiento.
Las propiedades patrimoniales eligen a sus huéspedes, no al revés.
El anfitrión de una casa de 185 años es cuidadoso con a quién entrega la llave. Un grupo de ocho preguntando por una despedida de soltero no es la consulta adecuada, por buena que sea la tarifa. El chatbot tiene un conjunto claro de cosas que no decide solo.
- Tamaños de grupo más allá de cuatro adultos siempre se derivan al anfitrión.
- Negociaciones de tarifa, descuentos fuera de temporada y presupuestos de estancia larga van al anfitrión.
- Cualquier mención de celebración, fiesta o evento espera la lectura del anfitrión.
- Los problemas en la propiedad para huéspedes actuales se escalan inmediatamente.
Un alquiler patrimonio no es un hotel. El chatbot entiende la diferencia, y cede el paso en el momento en que deja de ser obvio.
Los resultados.
Las preguntas patrimoniales dejaron de ser una tarde de 200 palabras.
Las preguntas sobre el año, la línea, la chimenea, las vigas. Todas reciben la misma respuesta cálida, precisa, de 200 palabras que solían recibir. El anfitrión simplemente ya no tiene que escribirla.
El huésped adecuado todavía recibe al anfitrión.
El turista patrimonial serio, la pareja con el perro paseando, el escritor que reserva una semana tranquila, los huéspedes para los que es la casa, todavía reciben el toque personal del anfitrión. El trabajo del chatbot es asegurar que esos huéspedes lleguen a ese toque.
El distintivo Superhost se mantiene.
El umbral de tasa de respuesta de Airbnb es una medición real. Con el chatbot en funcionamiento, el tiempo de respuesta del anuncio se mantiene por debajo de una hora, consistentemente, incluidas las noches en las que el anfitrión está lejos del teléfono.
Los huéspedes recurrentes vuelven al anuncio, no a la plataforma.
El treinta y ocho por ciento de los huéspedes ahora vuelve específicamente a 1840 Railway Cottage, no al siguiente Airbnb con el que tropiezan. El chatbot tiene tiempo de recordar el nombre del perro. El anfitrión tiene tiempo de enviar a la huésped que vuelve una pequeña nota antes del viaje.
Un anuncio patrimonio con tiempo de respuesta de Superhost.
La hospitalidad patrimonial nunca iba a ser un negocio de volumen. Siempre iba a ser sobre qué huésped, qué semana, con qué expectativas. El chatbot hace la lectura inicial. El anfitrión hace la bienvenida.
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