Top Ranks Auto este un retailer britanic de mașini rulate cu stoc care se rotește rapid. Un Golf R care aterizează în forecourt marți a dispărut până în weekend. Cumpărătorul care l-a văzut marți seară a trimis un mesaj pe Facebook, a primit un SMS prin Autotrader și a sunat la dealership la 21:00. Trei canale, un cumpărător, o singură șansă.
Echipa avea nevoie de un birou care să poată răspunde la 21:00, să caute stocul live instant, să răspundă în vocea dealerului și să blocheze un test drive de sâmbătă înainte ca cumpărătorul să scrie altui forecourt din zonă.
Au construit acest birou pe MessageMind. O căutare vectorială rulează pe inventar, astfel încât cumpărătorii pot întreba în limbaj natural. Test drive-urile se scriu înapoi în Google Calendar-ul unde podeaua de vânzări trăiește deja. Triajul vocal răspunde la telefon când nu o poate face nimeni. Iar când apare o întrebare despre buy-back sau finanțare, conversația ajunge la un agent cu tot contextul atașat.
Pune o întrebare, primește forecourt-ul.
Întrebarea pe care cumpărătorul o scrie în chat e întrebarea pe care motorul de căutare o rulează. Nu există un dropdown pentru marcă, un slider pentru preț, un filtru pentru transmisie. Cumpărătorul întreabă cum ar întreba un agent de vânzări și mașinile potrivite apar, sortate după potrivire.
Un forecourt care închidea la 18:00 într-o piață care nu o făcea.
Cumpărătorii de mașini rulate nu cumpără în programul dealership-ului. Vârful e duminică seara, după ce familia a terminat cina și partenerul a căzut de acord pe un buget. Al doilea vârf e marți dimineață, când stocul proaspăt apare pe Autotrader și alertele de anunț pleacă.
Top Ranks Auto avea un feed Autotrader, o pagină de Facebook, un site web și o linie telefonică. Cumpărătorul suna după 19:00 și prindea robotul. Trimitea email la 23:00 și primea răspuns la 9 a doua zi dimineață. Până atunci făcuse deja un test drive la alt forecourt și era la jumătatea actelor de finanțare.
Mașina pe care cumpărătorul o vrea e în forecourt. Agentul care i-o poate vinde doarme. A trebuit să închidem acel decalaj.
Cum sună un apel primit la 22:00.
Vocea e locul unde pierderea avea loc. Un cumpărător care suna la 22:00 prindea robotul. Agentul vocal preia, califică interesul pentru vehicul, confirmă disponibilitatea contra aceleiași căutări vectoriale pe care o folosește chatbotul și rezervă test drive-ul. Înregistrarea ajunge în CRM-ul cumpărătorului până dimineață.
Echipa intră în showroom sâmbătă cu calendarul deja plin și clientul încălzit. Asta schimbă totul.
Rezultatele.
Duminica seara e acum o seară de vânzări.
Top Ranks Auto a gestionat peste 500 de conversații cu cumpărători pe telefon, SMS, email și chat web de când a pornit MessageMind. Vârful e exact unde a fost mereu, duminică între 20:00 și 22:00, doar că acum biroul e deschis. Cumpărătorii primesc o mașină, un preț și un slot de sâmbătă înainte să închidă telefonul.
61% din cumpărătorii calificați au rezervat un test drive în chat.
Căutarea vectorială ține conversația pe o mașină din stoc. Predarea către Google Calendar o ține pe un slot disponibil. Șase din zece cumpărători calificați ajung la un agent cu nume și o programare confirmată, cu tot firul atașat, așa că agentul nu pornește de la zero. 299+ cumpărători predați și numărând.
936 de minute de voce la care echipa nu a trebuit niciodată să răspundă.
Aproape 16 ore de apeluri primite, mai ales după program, preluate de agentul vocal. Disponibilitatea vehiculelor verificată contra stocului live, test drive-uri rezervate, callback-uri înregistrate pentru dimineață. Cumpărătorul nu mai prinde robotul, iar echipa nu mai deschide luni cu un backlog de mesaje vocale.
Podeaua de vânzări se concentrează pe vânzare.
Verificările de stoc, programul, eligibilitatea pentru finanțare, kilometrajul, istoria MOT, toate astea mâncau primele treizeci de minute din fiecare apel de vânzări. Chatbotul răspunde la ele din start, iar agentul deschide ușa deja în conversația despre test drive.
Forecourt-ul care nu se închide niciodată.
Retailul de mașini rulate recompensează dealerul care e treaz când e cumpărătorul. Pentru Top Ranks Auto, asta însemna înainte o echipă care încerca să acopere telefoanele pe nopți și weekenduri. Astăzi căutarea vectorială preia întrebarea, Google Calendar ține slotul, iar agentul vocal răspunde la apelul de 22:00 fără să-l trimită vreodată pe cumpărător la robot. Forecourt-ul se deschide sâmbătă cu calendarul plin.
Vrei asta pe forecourt-ul tău?
O prezentare de 20 de minute pe stocul tău, canalele tale și calendarul tău. Configurăm căutarea vectorială live ca să poți pune întrebarea pe care te-ai aștepta să o pună un cumpărător.