Mentorah este o platformă tânără de învățare online din Honduras. Creează cursuri axate pe limba spaniolă pentru familiile latino-americane care vor ca cei mici să primească meditații în limba vorbită acasă. Se adresează familiilor din Tegucigalpa, Ciudad de México, Guayaquil, Santo Domingo și San Salvador, precum și diasporei din Florida și Texas.
Echipa fondatoare este restrânsă, iar publicul acoperă o regiune întreagă. Fiecare oportunitate înseamnă o conversație cu un părinte, aproape întotdeauna în spaniolă și cu doar trei minute la dispoziție înainte ca acesta să aleagă una dintre celelalte platforme de meditații care îi solicită atenția.
Anul trecut, o campanie plătită a dublat timp de șase săptămâni numărul solicitărilor primite. Cele mai multe au venit pe WhatsApp. Instagram s-a umplut de aceleași întrebări, formulate puțin diferit, iar Facebook Messenger devenea foarte activ seara. Chatul site-ului îi surprindea pe părinții care citiseră deja mai multe recenzii și erau gata să plătească dacă mai primeau răspuns la o singură întrebare.
Mentorah a colaborat cu MessageMind pentru a oferi, simultan pe toate cele patru canale, un serviciu de prim contact în spaniolă, cu vocea brandului și cu linkul de plată pregătit înainte de culcare. Iată cum a fost construit.
O duminică seara, în trei mesaje.
Un asemenea schimb de mesaje se pierdea înainte printre celelalte solicitări. Acum, conversația ajunge singură la rezultat înainte de culcare.
Când două canale au devenit patru.
Echipa a încercat să acopere campania așa cum o face, de obicei, un start-up: o persoană pe WhatsApp ziua și alta pe Instagram după cină. În majoritatea duminicilor, chatul site-ului rămânea fără răspuns. Mesajele primite miercuri pe Facebook primeau uneori răspuns abia vineri. Campania funcționa; serviciul de relații cu clienții, nu.
Cerințele transmise către MessageMind au fost foarte concrete: răspunsuri într-o spaniolă latino-americană firească, nu în formulări rigide, traduse automat, pe care părinții le recunosc după două mesaje; răspunsuri la cele patru întrebări prezente în aproape orice solicitare — conținutul cursului, data începerii grupei, prețul lunar și dacă profesorul este o persoană sau o înregistrare; un flux scurt pentru trimiterea linkului local de plată și transferul clar către un fondator când un părinte cerea un plan personalizat.
Pierdeam fiecare părinte care ne scria duminică la ora 21:00. Tocmai acei părinți erau cel mai probabil să plătească luni dimineață, însă până la prânz îi pierdeam.
Patru canale, o singură voce, un singur centru de mesaje.
Mentorah a ales cele patru canale folosite cu adevărat de familiile sale: WhatsApp, cu un număr din Florida pe care familiile din America Latină îl pot salva fără complicații legate de prefix; Instagram, unde brandul este foarte activ; Facebook, unde bunicii și mătușile încă distribuie linkuri; și chatul site-ului, pentru părintele care a citit deja mai multe recenzii și este gata să plătească.
MessageMind le reunește pe toate patru: același agent, aceleași mesaje vocale, aceleași linkuri de plată și aceleași reguli de transfer. Dacă un părinte începe pe Instagram și termină pe WhatsApp, pentru echipă este o singură conversație, nu două. Întregul istoric apare pe același ecran.
Nu voiam un chatbot. Voiam un coleg care să răspundă așa cum am face-o noi, în spaniola pe care am folosi-o noi și pe canalul deja ales de părinte.
Rezultatele.
Duminicile nu mai înseamnă oportunități pierdute.
Mesajele de duminică seara, care înainte așteptau până marți, primesc acum într-un minut un răspuns în spaniolă, un preț și un link de plată. Pentru echipă, weekendul nu mai este timp pierdut, ci o perioadă reală de conversie.
Un singur centru de mesaje, patru canale.
Indiferent dacă părinții scriu pe WhatsApp, Instagram, Facebook sau în chatul site-ului, răspunsul vine de la același agent MessageMind, cu aceeași voce Mentorah. Echipa vede toate conversațiile într-un singur loc.
În fiecare dimineață întrebam echipa: „Ați văzut mesajul de pe Instagram?”. Acum nu mai este nevoie.
Fondatorii se implică numai în conversațiile care au nevoie de ei.
Transferul către un fondator este păstrat pentru situațiile care chiar îl cer: planuri personalizate pentru o grupă, tarife pentru frați sau un district școlar interesat de un acord pentru mai mulți elevi. Restul — solicitările cu cele patru întrebări obișnuite, verificarea prețului, data începerii grupei și întrebarea „profesorul este o persoană?” — se rezolvă înainte ca fondatorul să fie implicat.
Creștere fără o nouă angajare.
Mentorah a dublat numărul solicitărilor în timpul campaniei fără să angajeze încă o persoană în serviciul clienți. Fondatorii au continuat să dezvolte produsul, agentul a răspuns în spaniolă, iar părinții au continuat să plătească. Pentru o platformă aflată la început, care deservește America Latină din Honduras, aceasta este diferența dintre o campanie care funcționează și una care epuizează echipa.
O prezență locală în fiecare varietate de spaniolă.
America Latină nu este o singură piață. Familiile din Honduras vor prețuri în lempire, cele din Mexic vor pesos și adresarea formală cu „usted”, iar familiile dominicane se așteaptă la tonul cald pe care îl recunosc deja pe WhatsApp. Agentul MessageMind al Mentorah observă aceste indicii și răspunde în varietatea de spaniolă folosită de părinte, cu prețul așteptat și pe canalul pe care acesta a început conversația.
Pentru o platformă de învățare online aflată la început, aici se decide totul: să fii prezent în limba familiei, să răspunzi celor patru întrebări pe care le pune fiecare părinte și să trimiți linkul de plată înainte ca atenția lui să se îndrepte în altă parte. Fondatorii își pot petrece seara de duminică dezvoltând următorul curs, nu urmărind ultima solicitare.
Suntem o echipă mică și construim ceva pentru întreaga regiune. MessageMind este colegul care ne ajută să lucrăm la o scară mai mare, fără să pretindem că suntem altceva decât suntem.
Vrei același lucru pentru serviciul tău de meditații?
O prezentare de 20 de minute, adaptată cursurilor și canalelor tale, precum și spaniolei vorbite cu adevărat de familiile tale. Fără diapozitive.