Foto di Asterfolio su Unsplash

MessageMind sta portando i chatbot verso il futuro alimentato dall’intelligenza artificiale

Ecco uno scenario che probabilmente ti suona fin troppo familiare: sei un cliente che ha bisogno di assistenza. Hai acquistato un prodotto online e non ti è mai arrivato. Tutto ciò che devi fare è richiedere l’invio di un altro prodotto(oppure un rimborso, che va bene lo stesso!).

È passata circa un’ora e hai esaurito tutte le opzioni di auto-aiuto disponibili. Frustrato, ti rivolgi al sito web dell’azienda, sperando di trovare un modo per contattare un rappresentante umano del servizio clienti. Scorri le pagine alla ricerca di un numero di telefono o di un indirizzo e-mail, ma trovi solo un chatbot.

A malincuore, ti colleghi al chatbot e digiti la tua domanda. Il chatbot risponde con un messaggio generico e pre-programmato che non risponde alle tue esigenze. Riformuli la domanda, sperando in una risposta più pertinente, ma il chatbot sembra essere bloccato in un loop, fornendo le stesse risposte non utili.

Ora sei frustrato. Cerchi un modo per sottoporre il tuo problema a un agente umano. Si naviga attraverso diversi menu, cliccando su varie opzioni, ma il chatbot continua a riportarti al suo limitato repertorio di risposte.

Dopo quella che sembra un’eternità, finalmente trovi un modo per richiedere un agente in carne e ossa, solo per sentirti dire che “non ci sono rappresentanti disponibili al momento!” e che dovrai aspettare per un periodo indefinito (con pazienza, naturalmente).

Il 96% dei consumatori conosce i chatbot e il 67% li ha utilizzati per interazioni rapide, ma l’esperienza è spesso inferiore alle aspettative. I limiti dei chatbot di base, come l’incapacità di gestire domande complesse e la mancanza di empatia umana, fanno sentire i clienti frustrati e non valorizzati. E quando i clienti non si sentono apprezzati, è più probabile che portino la loro attività altrove.

Con l’avvento di modelli linguistici di grandi dimensioni e i progressi nell’elaborazione del linguaggio naturale, non è forse giunto il momento che i chatbot inizino a soddisfare le aspettative dei clienti?

Ti presentiamo la nuova generazione di chatbot, agenti virtuali intelligenti basati su un’intelligenza artificiale complessa. Questi assistenti digitali sono in grado di comprendere e rispondere al linguaggio naturale, consentendo interazioni più complesse e personalizzate con i clienti.

MessageMind è un’azienda leader nella tecnologia dei chatbot AI, costruita da un team che conosce fin troppo bene la storia. Combinando l’efficienza dei chatbot con l’empatia e la capacità di risolvere i problemi degli agenti umani, MessageMind offre un’esperienza cliente senza soluzione di continuità, intuitiva e umanizzata che stabilisce un nuovo standard nel settore.

Foto di Alex Kotliarskyi su Unsplash

I limiti dei chatbot di base

Tutti noi abbiamo visto apparire sui nostri schermi quei chatbot pop-up durante la navigazione dei siti. Nella maggior parte dei casi, sono una guida utile quando siamo un po’ confusi, ma la loro novità iniziale si è esaurita quando i consumatori hanno capito che esistono solo per le indicazioni di base.

E con l’avvento di strumenti come ChatGPT, Claude e Gemini, la maggior parte dei consumatori si sta abituando a inserire domande e a ricevere risposte umane e fruibili. Allora, perché la mancanza di questi strumenti nella maggior parte delle esperienze di chatbot?

Mancanza di comprensione del linguaggio naturale

Uno degli inconvenienti più significativi dei chatbot di base è la loro incapacità di comprendere realmente il linguaggio naturale. Questi chatbot sono spesso costruiti su semplici sistemi basati su regole o alberi decisionali, il che significa che possono rispondere solo a parole o frasi chiave specifiche.

Se la domanda di un cliente non corrisponde agli schemi predefiniti, il chatbot fornirà una risposta non pertinente o non risponderà del tutto. Questa mancanza di comprensione del linguaggio naturale porta a un’esperienza utente rigida e impersonale. I clienti sono costretti a riformulare le loro domande o a navigare attraverso una serie di opzioni di menu per trovare le informazioni di cui hanno bisogno, il che può richiedere molto tempo ed essere frustrante.

Consapevolezza contestuale limitata

I chatbot di base spesso faticano a capire il contesto di una conversazione. Trattano ogni richiesta del cliente come un’interazione a sé stante, senza considerare la cronologia delle chat precedenti o le circostanze specifiche dell’utente. Questa mancanza di consapevolezza del contesto può far sì che i chatbot forniscano risposte generiche, ripetitive o addirittura contraddittorie.

Ad esempio, se un cliente ha già fornito il suo numero d’ordine in un messaggio precedente, un chatbot di base potrebbe richiederlo nuovamente in una risposta successiva. Questa mancanza di continuità può far sì che la conversazione risulti disarticolata e impersonale, con la conseguenza di una cattiva esperienza per l’utente.

Incapacità di gestire query complesse

I chatbot di base sono in genere progettati per gestire domande semplici e frequenti. Potrebbero essere in grado di fornire informazioni sugli orari di lavoro, sui prezzi dei prodotti o sulle politiche di spedizione.

Tuttavia, quando si tratta di richieste più complesse o sfumate, questi chatbot spesso non sono all’altezza. Se un cliente ha una domanda specifica sulla compatibilità di un prodotto, una discrepanza nella fatturazione o un problema tecnico, un chatbot di base potrebbe non avere le conoscenze o la capacità di fornire una risposta soddisfacente.

In questi casi, il chatbot potrebbe semplicemente reindirizzare il cliente a un agente umano, vanificando lo scopo di avere un chatbot.

Mancanza di empatia e intelligenza emotiva

Uno degli aspetti più cruciali di un servizio clienti efficace è la capacità di entrare in empatia con i clienti e di fornire risposte emotivamente intelligenti. I chatbot di base, tuttavia, spesso non hanno questa capacità.

Non sono in grado di percepire il tono emotivo del messaggio di un cliente o di rispondere in modo da dimostrare comprensione e compassione. Questa mancanza di empatia può essere particolarmente problematica quando si tratta di questioni delicate o urgenti.

Se un cliente è frustrato, arrabbiato o deluso, le risposte generiche o robotiche di un chatbot possono aggravare ulteriormente la situazione, portando a un’esperienza negativa per il cliente.

Processi di escalation inadeguati

Quando un chatbot di base non è in grado di risolvere il problema di un cliente, è essenziale disporre di un processo di escalation senza problemi. Tuttavia, molti chatbot di base hanno problemi con questo aspetto. Possono fornire istruzioni poco chiare o confuse per raggiungere un agente umano, oppure possono semplicemente chiudere la conversazione senza offrire ulteriore assistenza.

La mancanza di un’efficace escalation può lasciare i clienti bloccati e indifesi, causando un aumento della frustrazione e una percezione negativa del marchio.

Come risolvere il noioso problema dei chatbot? Agenti Digitali con un master in LLM

Quindi, la domanda rimane: come superare i limiti dei chatbot di base? Infondendo l’esperienza del servizio clienti con le capacità di apprendimento dei Large Language Models (LLM). Questi agenti AI avanzati risolvono le carenze dei chatbot tradizionali, offrendo un’esperienza di assistenza clienti più naturale, contestuale ed efficace.

Comprensione e generazione del linguaggio naturale

Gli agenti del servizio clienti alimentati da LLM eccellono nella comprensione e nella generazione del linguaggio naturale. A differenza dei chatbot di base che si basano su script e parole chiave predefinite, questi agenti AI sono in grado di comprendere l’intento che sta dietro alla richiesta di un cliente, anche se formulata in modo unico o inaspettato.

Sfruttando le vaste conoscenze e le capacità linguistiche dei LLM, questi agenti possono impegnarsi in conversazioni più simili a quelle umane. Sono in grado di interpretare i termini colloquiali, capire il contesto e rispondere in modo naturale e intuitivo al cliente.

Consapevolezza contestuale e personalizzazione

Un vantaggio fondamentale degli agenti del servizio clienti alimentati da LLM è la loro capacità di mantenere la consapevolezza del contesto durante la conversazione. Possono ricordare le interazioni precedenti, fare riferimento alle informazioni rilevanti e adattare le loro risposte di conseguenza. Questa comprensione contestuale consente un’esperienza più personalizzata del cliente.

L’agente AI può prendere in considerazione la storia, le preferenze e le circostanze specifiche del cliente per fornire raccomandazioni e soluzioni su misura. Questo livello di personalizzazione aiuta a creare un rapporto di fiducia tra il cliente e il marchio.

Gestire query e scenari complessi

Gli agenti del servizio clienti LLM sono in grado di gestire un’ampia gamma di domande, dalle semplici richieste di informazioni ai complessi scenari di risoluzione dei problemi. Attingendo alle ampie conoscenze codificate nel modello linguistico, questi agenti possono fornire risposte accurate e complete anche alle domande più difficili.

Se un cliente ha una questione tecnica dettagliata o un problema dalle mille sfaccettature, l’agente AI può scomporre la richiesta, raccogliere informazioni rilevanti e fornire una guida passo dopo passo. Questa capacità di gestire la complessità riduce la necessità di ricorrere ad agenti umani, snellendo il processo di assistenza clienti.

Intelligenza emotiva ed empatia

Una delle scoperte più significative degli agenti del servizio clienti con master è la loro capacità di intelligenza emotiva ed empatia.

Questi agenti AI possono analizzare il sentimento e il tono emotivo del messaggio di un cliente e rispondere in modo da dimostrare comprensione e compassione. Se un cliente esprime frustrazione o delusione, l’agente AI può riconoscere i suoi sentimenti, offrire scuse sincere e lavorare per trovare una soluzione.

Questa dimostrazione di empatia aiuta a stemperare le situazioni di tensione e mostra al cliente che le sue preoccupazioni sono ascoltate e apprezzate.

Escalation naturale e collaborazione tra agenti

Sebbene gli agenti del servizio clienti LLM siano in grado di gestire un’ampia gamma di richieste, le situazioni possono comunque richiedere l’intervento umano. In questi casi, l’agente AI può facilitare un processo di escalation senza soluzione di continuità.

L’agente può raccogliere informazioni rilevanti, riassumere il contesto della conversazione e trasferire il cliente a un agente umano con tutti i dettagli necessari. Questo passaggio di consegne agevole garantisce che i clienti non debbano ripetersi e possano continuare la conversazione senza interruzioni.

Inoltre, gli agenti alimentati da LLM possono lavorare in modo collaborativo con gli agenti umani, fornendo loro suggerimenti in tempo reale, conoscenze rilevanti e suggerimenti consapevoli del contesto. Questa collaborazione migliora l’efficienza e l’efficacia dell’intero team di assistenza clienti.

MessageMind: Leader nell’assistenza clienti basata su LLM

MessageMind è all’avanguardia nella rivoluzione del servizio clienti alimentato da LLM e offre una piattaforma di servizio clienti completa che sfrutta la potenza dell’IA avanzata per offrire esperienze eccezionali. Grazie alla combinazione di tecnologie all’avanguardia, funzioni intuitive e risultati misurabili, MessageMind permette ai marchi di distinguersi in un panorama sempre più competitivo.

La tecnologia dietro MessageMind

Il cuore della piattaforma di MessageMind è un sofisticato Large Language Model (LLM) che è stato messo a punto per le interazioni del servizio clienti. Questo LLM è stato addestrato su grandi quantità di dati relativi al servizio clienti, consentendogli di comprendere e rispondere a un’ampia gamma di domande dei clienti con notevole accuratezza e naturalezza.

LLM di MessageMind impara e migliora continuamente, grazie ad avanzati algoritmi di apprendimento automatico che analizzano le interazioni dei clienti e i feedback in tempo reale. Questa capacità di autoapprendimento fa sì che l’agente AI diventi sempre più intelligente ed efficace ad ogni conversazione, adattandosi alle esigenze e alle preferenze uniche di ogni cliente.

• Agenti AI umanizzati: L’agente AI di MessageMind va oltre i semplici chatbot, fornendo risposte personalizzate, empatiche e consapevoli del contesto. È in grado di comprendere il tono emotivo del messaggio di un cliente e di rispondere con la sensibilità appropriata, creando un’interazione più simile a quella umana.
• Supporto multilingue: Grazie alla capacità di comunicare in oltre 80 lingue, MessageMind permette ai brand di servire una base clienti globale senza problemi. L’agente AI è in grado di rilevare la lingua del messaggio del cliente e di rispondere nella stessa lingua, abbattendo le barriere comunicative.
• Integrazione omnichannel: MessageMind può essere facilmente integrato su più canali, tra cui web, mobile, social media e piattaforme di messaggistica. Questo permette ai brand di fornire un’esperienza di assistenza clienti coerente e unificata, indipendentemente dal canale di comunicazione preferito dal cliente.
• Integrazione delle conoscenze: L’agente AI può imparare da qualsiasi fonte di conoscenza, compresi i cataloghi dei prodotti, le FAQ e i manuali del servizio clienti. Questo le permette di fornire informazioni accurate e aggiornate ai clienti, riducendo la necessità di intervento umano.
• Coaching e miglioramento: MessageMind offre alle aziende un’interfaccia intuitiva per allenare e perfezionare l’agente AI. Possono esaminare i registri delle conversazioni, fornire feedback e guidare l’agente AI con istruzioni in linguaggio naturale, assicurandosi che sia in linea con i valori, le politiche e le best practice dell’azienda.

Automatizzando una parte significativa delle richieste dei clienti, MessageMind permette ai brand di gestire un volume maggiore di interazioni con i clienti senza aumentare il personale. L’agente AI è in grado di risolvere istantaneamente oltre il 70% delle richieste, liberando gli agenti umani per concentrarsi su attività più complesse e di alto valore.

Le capacità di automazione di MessageMind consentono ai marchi di risparmiare notevolmente sui costi. Riducendo la necessità di intervento umano e snellendo i processi di assistenza ai clienti, le aziende possono aspettarsi un ROI di 2,8 volte in soli 12 mesi, con risparmi annuali fino a 450.000 dollari. Soprattutto, grazie a risposte istantanee, accurate ed empatiche, MessageMind aiuta i brand a offrire un’esperienza cliente superiore.

Poiché la domanda di un servizio clienti istantaneo, personalizzato ed empatico continua a crescere, MessageMind è ben posizionata per aiutare i marchi a soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Investendo in questa tecnologia all’avanguardia, le aziende possono migliorare l’efficienza operativa e ridurre i costi, oltre a promuovere relazioni durature con i clienti basate sulla fiducia e sulla soddisfazione.

Prova la rivoluzione del chatbot MesssageMind in prima persona

È chiaro che l’esperienza e il servizio clienti alimentati dall’intelligenza artificiale non andranno da nessuna parte. I marchi e le aziende che scelgono di non abbracciare questa tecnologia rischiano di rimanere indietro rispetto alla concorrenza e di perdere clienti preziosi. Ecco perché è arrivato il momento di provare in prima persona la rivoluzione del Chatbot di MessageMind.

Prenota una demo online per vedere il MessageMind AI Agent in azione. Il nostro team ti aiuterà a capire quali sono i vari casi d’uso che il nostro chatbot può risolvere per la tua azienda e come può migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi del servizio clienti.

Non fare come le aziende della nostra storia all’inizio di questa guida. Offri ai tuoi clienti la possibilità di interagire con il tuo marchio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, di ricevere risposte immediate alle loro domande e di vivere un’esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità. Capirai presto perché il ROI dell’implementazione di un chatbot AI avanzato è innegabile.

Guarda subito una demo