Foto di Erik Lucatero su Unsplash

MessageMind™ – Software AI per l’assistenza clienti omnicanale

Jane è la responsabile marketing di un rivenditore di abbigliamento di medie dimensioni e ha un problema: gli affari vanno a gonfie vele, ma lei fatica a tenere il passo con le interazioni dei clienti sui vari canali.

Il suo team riceve richieste via e-mail, social media, live chat sul sito web e telefonate. Tuttavia, spesso i clienti devono ripetere le loro informazioni e i loro dubbi su più canali prima di ottenere una soluzione.

Jane si rende conto che questa situazione è frustrante per il suo team e provoca frustrazione nei clienti, con un impatto negativo sulla loro esperienza complessiva con l’azienda. E con il tempo, il basso livello di frustrazione può portare a una diminuzione della fedeltà dei clienti e dei ricavi. (Inoltre, Jane sente la pressione del suo capo per migliorare le metriche di soddisfazione dei clienti).

I consumatori spesso si aspettano il mondo e molto di più dai loro marchi, e le aziende che non li rispettano vengono rapidamente lasciate indietro. Questo significa avere la capacità di rispondere in modo rapido ed efficiente alle richieste dei clienti, di fornire raccomandazioni e offerte personalizzate e di risolvere eventuali problemi.

Ora moltiplica questo dato per i seguenti canali: e-mail, social media, live chat e telefonate… e puoi capire come la necessità di una strategia di coinvolgimento dei clienti omnichannel diventi imperativa.

Ma come possono Jane e il suo team tenere il passo con il flusso costante di interazioni con i clienti, continuando a fornire un alto livello di servizio personalizzato? Benvenuto nel mondo del coinvolgimento dei clienti omnichannel con l’AI.

Cos’è l’OmniChannel Customer Engagement?

È probabile che ogni giorno tu utilizzi più canali di assistenza clienti senza nemmeno rendertene conto.

Ad esempio, potresti aver contattato un’azienda via e-mail e poi averla contattata telefonicamente quando non hai ricevuto risposta. O forse hai twittato a un marchio per chiedere assistenza e poi gli hai anche inviato un messaggio diretto su Facebook per assicurarti che vedessero la tua richiesta.

Il coinvolgimento omnicanale dei clienti è l’integrazione di tutti questi canali in modo tale da non lasciare spazi vuoti. In altre parole, si tratta di creare un’esperienza senza soluzione di continuità per il cliente, indipendentemente dal modo in cui sceglie di entrare in contatto con il tuo marchio.

Omnichannel in azione

Torniamo a Jane, la nostra responsabile del servizio clienti. L’azienda di Jane vende capi di abbigliamento sia in un negozio di proprietà che in un negozio online di e-commerce. Ogni giorno, Jane e il suo team ricevono richieste di informazioni da parte dei clienti tramite e-mail, social media, live chat e telefonate.

Con una strategia di coinvolgimento dei clienti omnichannel, tutti questi canali sono collegati e integrati. Ciò significa che, indipendentemente dal modo in cui un cliente si rivolge, la sua richiesta viene automaticamente indirizzata al rappresentante più adatto che ha accesso a tutte le informazioni e gli strumenti necessari per assisterlo.

Ma il coinvolgimento dei clienti omnichannel va oltre la semplice connessione dei canali. Si tratta anche di utilizzare l’intelligenza artificiale e altre tecnologie per personalizzare l’esperienza del cliente e fornire un servizio più rapido ed efficiente. Ciò potrebbe includere l’uso di chatbot per gestire semplici richieste, l’utilizzo di data analytics per anticipare le esigenze dei clienti o l’implementazione di sistemi di risposta automatica per le domande più comuni.

Come funziona l’intelligenza artificiale nel coinvolgimento omnichannel?

L’intelligenza artificiale sta conquistando una fetta sempre più grande della torta nel coinvolgimento dei clienti omnichannel. L’intelligenza artificiale può identificare i modelli e le preferenze dei clienti analizzando i dati provenienti da tutti i canali e le interazioni per personalizzare al meglio la loro esperienza.

Ad esempio, se un cliente fa spesso acquisti online e preferisce comunicare tramite live chat, l’intelligenza artificiale può dare priorità a quel canale quando chiede assistenza. L’intelligenza artificiale può anche anticipare le loro esigenze, suggerendo loro prodotti o servizi basati sui loro acquisti precedenti e sulla loro cronologia di navigazione.

L’intelligenza artificiale può anche assistere i rappresentanti in tempo reale, fornendo loro le informazioni e gli strumenti necessari per gestire in modo rapido ed efficiente le richieste dei clienti. Questo non solo migliora l’esperienza del cliente, ma aumenta anche la produttività e la soddisfazione dei dipendenti.

I vantaggi del coinvolgimento dei clienti omnichannel

1. Miglioramento della soddisfazione dei clienti: Fornendo un’esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità su tutti i canali, è più probabile che i clienti si sentano apprezzati e soddisfatti del servizio offerto dall’azienda. Questo può portare a una maggiore fedeltà dei clienti e a un passaparola positivo.
2. Tassi di coinvolgimento più elevati: Hai mai desiderato che i tuoi clienti prestassero alle tue e-mail la stessa attenzione che dedicano ai tuoi post sui social media? Con il coinvolgimento omnichannel, puoi raggiungere i clienti sui loro canali preferiti, aumentando la loro probabilità di impegnarsi con il tuo marchio.
3. Maggiore efficienza: Un tempo i call center e i CSR avevano la possibilità di gestire le richieste dei clienti attraverso uno o due canali. Ma con l’aumento dei social media, delle app di messaggistica e delle opzioni di self-service, non è più possibile per le aziende affidarsi ai metodi tradizionali di assistenza clienti. L’impegno omnicanale consente una distribuzione più efficiente delle richieste dei clienti, liberando le risorse del call center per concentrarsi su problemi più complessi.
4. Migliore analisi dei dati: Forse il motivo migliore per investire nel coinvolgimento dei clienti omnichannel è la ricchezza di dati che può fornire. Raccogliendo informazioni da più canali, le aziende hanno una visione più completa dei comportamenti e delle preferenze dei loro clienti. In questo modo è possibile effettuare azioni di marketing mirate e un servizio personalizzato che può migliorare notevolmente l’esperienza complessiva del cliente.

Come l’intelligenza artificiale generativa sta migliorando il coinvolgimento dei clienti omnicanale

In passato l’IA era coinvolta nell’analisi dei dati dietro le quinte, ma con l’ascesa dell’IA generativa è diventata un elemento chiave nel coinvolgimento dei clienti. L’IA generativa utilizza algoritmi di apprendimento automatico per generare nuovi contenuti, come testi o immagini, sulla base di dati esistenti.

Strumenti come ChatGPT si stanno inserendo nel tessuto di queste strategie di coinvolgimento dei clienti, utilizzando l’elaborazione del linguaggio naturale per generare risposte e raccomandazioni personalizzate per i clienti. In questo modo si ottiene un’esperienza di comunicazione efficiente e senza interruzioni, che può essere adattata alle preferenze di ciascuno.

Ecco un esempio di come potrebbe funzionare un tipico ciclo di coinvolgimento del servizio clienti all’interno di un sistema omnichannel potenziato dall’IA generativa:

1. Un cliente fa una prima richiesta attraverso un’app di messaggistica, una piattaforma di social media o un portale self-service. “Ho acquistato la camicia della taglia sbagliata. Posso cambiarla?”
2. Il chatbot AI risponde con un messaggio personalizzato basato sulla storia degli acquisti e sulle preferenze del cliente. “Ciao [customer name], ci dispiace sapere del problema delle dimensioni. Ecco la buona notizia: puoi sostituire la camicia proprio qui, utilizzando la nostra procedura di reso online!”.
3. Il chatbot AI invia quindi un link al punto vendita o alla piattaforma online preferita dal cliente.
4. Il cliente risponde: “E se volessi restituirlo di persona?”.
5. Il chatbot AI invia un messaggio personalizzato con la politica di restituzione del negozio e gli orari di apertura in base alla posizione del cliente.
6. Il cliente ringrazia il chatbot AI e clicca per effettuare lo scambio.
7. Una volta completata la transazione, il chatbot AI segue con un messaggio personalizzato basato sulla cronologia degli acquisti precedenti, suggerendo ad esempio altri articoli a cui il cliente potrebbe essere interessato.
8. Il cliente è soddisfatto del servizio efficiente e personalizzato, aumentando la probabilità di tornare per acquisti futuri.

La vera differenza sta nel modo in cui il messaggio arriva al cliente. Con l’intelligenza artificiale generativa, le risposte non sono semplici modelli predefiniti, ma messaggi personalizzati in base alle preferenze di ciascun individuo e alle interazioni passate con l’azienda. Questo livello di personalizzazione può portare a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.

Grazie alle capacità omni-canale, l’IA generativa può anche coinvolgere i clienti su diverse piattaforme e canali, fornendo un’esperienza coerente e conveniente. Questo è particolarmente utile per le aziende con una forte presenza online, in quanto consente una facile comunicazione e assistenza ai clienti ovunque essi si trovino.

Foto di rupixen su Unsplash

In quali altri modi l’intelligenza artificiale può migliorare l’esperienza del servizio clienti?

Oltre alle funzionalità personalizzate e omnicanale, l’intelligenza artificiale può aiutare anche in altri aspetti del servizio clienti. Ecco solo alcuni dei modi in cui puoi integrare l’intelligenza artificiale nella tua strategia di assistenza clienti:

• Instradamento automatico dei ticket: L’intelligenza artificiale è in grado di analizzare e classificare i ticket di assistenza in arrivo, indirizzandoli al team o all’agente più appropriato per una risoluzione più rapida. Invece di smistare manualmente i ticket, l’intelligenza artificiale può gestire questo compito in modo efficiente e accurato.
• Chatbot per le richieste di base: Per le richieste comuni o di base, un chatbot può gestire queste interazioni e lasciare che gli agenti umani si concentrino su questioni più complesse. Questo aiuta a ridurre i tempi di attesa per i clienti e aumenta l’efficienza complessiva.
• Analisi del sentiment: L’intelligenza artificiale può analizzare il feedback e il sentiment dei clienti per identificare le aree di miglioramento e affrontare in modo proattivo le esperienze negative. Questo permette alle aziende di migliorare continuamente il servizio clienti sulla base di dati in tempo reale.
• Assistenza clienti predittiva: Utilizzando i dati storici e i modelli, l’intelligenza artificiale può prevedere quando un cliente ha bisogno di assistenza e contattarlo in modo proattivo prima che si verifichi un problema. Questo approccio anticipatorio al servizio clienti può prevenire potenziali problemi e migliorare la soddisfazione generale.
• Analisi profonda: L’intelligenza artificiale può fornire approfondimenti e analisi sul comportamento, le preferenze e le esigenze dei clienti. Questi dati possono adattare le strategie del servizio clienti e personalizzare ulteriormente le interazioni.

Man mano che i modelli di intelligenza artificiale imparano e migliorano nel tempo, anche l’esperienza del servizio clienti continuerà a evolversi e a diventare più efficiente. Il risultato? La fiducia e la fedeltà al marchio continuano a crescere, perché i clienti soddisfatti continuano a tornare.

Sblocca la potenza dell’intelligenza artificiale per un coinvolgimento omnicanale senza soluzione di continuità con MessageMind

Poiché le aziende si sforzano di offrire esperienze eccezionali ai clienti attraverso più punti di contatto, l’implementazione di una strategia omnichannel alimentata dall’intelligenza artificiale è ormai necessaria per rimanere rilevanti. Quindi, a chi puoi rivolgerti per trovare la migliore tecnologia sul mercato per far sì che i tuoi clienti siano felici e tornino a chiederne ancora?

Con MessageMind puoi sfruttare tutto il potenziale dell’intelligenza artificiale per creare un’esperienza omnichannel davvero senza soluzione di continuità, in grado di soddisfare i tuoi clienti sui loro canali preferiti. Le nostre capacità avanzate di AI, tra cui l’elaborazione del linguaggio naturale, l’apprendimento automatico e l’AI generativa, lavorano in armonia per garantire che ogni interazione con i clienti sia personalizzata, efficiente e memorabile.

Ecco come MessageMind può aiutarti a iniziare a utilizzare il coinvolgimento dei clienti omnichannel fin da subito:

1. Visione unificata del cliente: La nostra AI consolida i dati dei clienti da tutti i canali, fornendo una visione completa delle loro preferenze, dello storico degli acquisti e delle interazioni passate. Questo ti permette di offrire esperienze personalizzate a prescindere dal punto di contatto.
2. Instradamento intelligente: L’intelligenza artificiale di MessageMind analizza le richieste in entrata e le indirizza automaticamente all’agente o al reparto più appropriato, garantendo tempi di risoluzione più rapidi e riducendo al minimo la frustrazione.
3. AI conversazionale: i nostri chatbot e assistenti virtuali all’avanguardia possono coinvolgere i clienti in conversazioni naturali e simili a quelle umane su canali come le app di messaggistica, i social media e il tuo sito web. Questi agenti AI possono gestire le richieste di routine, liberando il tuo team per concentrarsi su problemi più complessi.
4. Raccomandazioni personalizzate: Sfruttando gli algoritmi di machine learning, l’AI di MessageMind è in grado di analizzare i dati dei clienti e di fornire raccomandazioni personalizzate sui prodotti, promozioni mirate e contenuti su misura che favoriscono il coinvolgimento e le entrate.
5. Analisi del sentimento: La nostra AI è in grado di rilevare e rispondere al tono emotivo delle interazioni con i clienti, garantendo risposte empatiche e appropriate che creano fiducia e rafforzano le relazioni.
6. Analisi predittiva: Analizzando i dati storici e identificando gli schemi, l’AI di MessageMind è in grado di anticipare le esigenze dei clienti e di affrontare in modo proattivo i potenziali problemi prima che si presentino, offrendo un livello di servizio davvero eccezionale.
7. Integrazione rapida: La piattaforma di MessageMind si integra perfettamente con i sistemi e le infrastrutture esistenti, garantendo una transizione fluida verso una strategia omnichannel basata sull’intelligenza artificiale senza interrompere le tue attività.

Con MessageMind come partner, puoi sbloccare tutto il potenziale dell’intelligenza artificiale per creare un’esperienza di coinvolgimento dei clienti omnichannel coesa, personalizzata ed efficiente che distingua la tua azienda dalla concorrenza.

Sei pronto ad abbracciare il futuro del servizio clienti? Contatta i nostri esperti oggi stesso per programmare una demo personalizzata e scoprire come le soluzioni AI di MessageMind possono trasformare la tua strategia omnichannel e favorire la soddisfazione dei clienti.

Prova la demo gratuita