Betterment - Agilizar el servicio al cliente con IA
El Robo-Asesor fácil de usar
Inteligencia Artificial
Humanized conversaciones por messagemind™.
Betterment, un robo-advisor líder en el sector de los servicios financieros, reconoció la necesidad de mejorar su servicio de atención al cliente para equipararlo a la eficacia y comodidad de su plataforma de inversión. Para solucionarlo, Betterment implementó un agente de atención al cliente basado en IA, diseñado para proporcionar respuestas instantáneas y precisas a las consultas de los clientes.
El desafío
A medida que se ampliaba la base de clientes de Betterment, aumentaba el volumen de consultas de los clientes, lo que provocaba tiempos de espera más largos y una sobrecarga de los recursos humanos del servicio de atención al cliente. El reto consistía en mantener un servicio de atención al cliente de alta calidad y, al mismo tiempo, gestionar con eficacia un número creciente de interacciones.
La solución
Betterment ha añadido un agente de atención al cliente de IA equipado con las siguientes capacidades:
- Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN): Para comprender y responder a las consultas de los clientes de forma conversacional.
- Integración con bases de datos existentes: Para acceder a la información de los clientes y ofrecer respuestas personalizadas.
- Escalabilidad: Para gestionar picos de consultas sin costes adicionales de recursos humanos.
Poner en práctica messagemind™.
El agente de IA se integró perfectamente en el marco de atención al cliente de Betterment. Se entrenó con miles de interacciones anteriores con clientes para aprender las respuestas y soluciones más eficaces. El sistema se diseñó para escalar las cuestiones más complejas a representantes humanos, garantizando que todos los clientes reciban el nivel adecuado de asistencia.
Resultados
El agente de atención al cliente con IA aportó mejoras notables:
- Reducción del tiempo medio de respuesta: De varios minutos a menos de 30 segundos para las respuestas iniciales.
- Capacidad de gestión: El sistema de IA consiguió gestionar hasta el 71% de las consultas rutinarias de forma independiente, reduciendo la carga de los agentes humanos.
- Satisfacción del cliente: Hubo un aumento del 15% en las puntuaciones de satisfacción de los clientes debido a respuestas más rápidas y precisas.
- Eficiencia de costes: Los costes operativos se redujeron un 20%, ya que el sistema aplazó la necesidad de contratar personal de apoyo adicional durante las horas punta.
"Como Director de Betterment para Asesores, he visto cómo nuestro agente de IA gestionaba el 71% de las consultas rutinarias, reduciendo los tiempos de respuesta a 30 segundos y aumentando la satisfacción del cliente en un 15%. Esta eficiencia permite a nuestro equipo centrarse más en las necesidades complejas de los clientes, mejorando la calidad general de nuestro servicio."
Conclusión
La integración de un agente de atención al cliente con IA en Betterment ha mejorado significativamente la eficacia y la calidad de la atención al cliente, lo que refleja el enfoque innovador de la empresa a la hora de aprovechar la tecnología para mejorar las experiencias de los clientes. Esta exitosa implantación subraya el potencial de la IA para transformar la dinámica del servicio al cliente en el sector de los servicios financieros.
30 seg.
tiempo medio de respuesta tras la aplicación
71%
de consultas atendidas
15%
aumento de la satisfacción del cliente
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